【新訂版】クレーム対応の「超」基本エッセンス

【新訂版】クレーム対応の「超」基本エッセンス
エキスパートが実践する鉄壁の5ヶ条

著者:株式会社エス・ピー・ネットワーク
価格:2,200円(+税)


 多数の有名企業の危機管理を多角的にサポートする企業危機管理のエキスパート企業が、悪質クレームや不当要求対応の膨大な実績を踏まえた、誰でも・どんな組織でも実践できる「顧客満足を損なわない」、負けない、クレーム・不当要求対応の「型」を伝授。
 クレーム対応の基本とは、実は至ってシンプル。「お客様の声」と「不当要求」を見極めるシンプルな基準や豊富なケーススタディと丁寧で詳細な解説で、ハードなクレーム対応の現場でエキスパートが実践するノウハウが身につきます。本書の明快な判断基準・指針に照らせば、企業の財産となる「お客様の声」と、経営上のロスとなる「悪質クレーム」や「不当要求」を見極め、適切に対応する力が備わります。
 5か条の狙いは、「どんな事案でも負けないための実践ノウハウとして、可能な限り、現場で対応する担当者の視点に立つこと」です。新訂版では、現場にとってさらにわかりやすく、ロジカルに理解できる内容にブラッシュアップしています。
 「今すぐ来い!」「責任者を出せ」「誠意を見せろ」...。そんな悪質クレーマーに、負けないため、つけ入る隙を与えないため―顧客対応に関わるすべての担当者、経営者必読です。

■本書に関するお問い合わせ
  株式会社エス・ピー・ネットワーク 総合研究部 03-6891-5556


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