【7/ 5 名古屋開催】出版記念セミナー

開催情報

タイトル
 

出版記念セミナー
【新訂版】クレーム対応の「超」基本エッセンス
~エキスパートが実践する鉄壁の5か条~


名古屋開催

◆開催日時: 2018年7月5日(木)  14:30~16:40(受付開始14:00)

◆定  員: 30名

◆会  場: 名古屋大同生命ビル2階 第2会議室

(名古屋市中村区名駅4-23-13) 【地図】

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参加費

無料


セミナー概要

 厚生労働省のハラスメントに関する報告書において、モンスター系クレーマーからのクレームへの対応で疲弊する従業員が多い現状に鑑みて、「カスタマー・ハラスメント」への対策の必要性が提言されました。これを受け、これまで以上に企業は、従来から精力的に取り組んできたCS(顧客満足)への対応はもちろんのこと、顧客からの不当要求に対しても、現場で対応していくための対策が求められています。
 顧客からの不当要求は、金銭的ロス・時間的ロス・精神的ロス(ストレスによるメンタル不調)等のロスを生む一方で、インターネットの発展や消費者の権利意識の高まりを受け、企業としては、CS対応を基本として対応していかざるを得ない現状であることを踏まえ、弊社では危機管理的顧客指針5か条(以下、5か条)を提唱し、「クレーム対応の『超』基本エッセンス~エキスパートが実践する鉄壁の5か条」(2013年)等でその内容をご紹介してまいりました。5か条は、弊社が誇るクレーマーや不当要求への対応のエキスパートであるリスクマネージャーが、CS対応をベースとしながら、現場でこれらに対応していく際の発想・思考回路・着眼点を整理・体系化したものですが、そこには、クレームや顧客に対応していく際のエッセンスと対応時のフレームワークが凝縮されています。本書は、多くの皆さまからご支持をいただいてまいりましたが、この度、刊行から5年間でさらに進化した内容を盛り込み、新訂版を刊行させていただく運びとなりました。
 今回は、その内容をいち早く皆さまへご紹介するとともに、CS対応を基本としつつ、不当要求に負けないための指針である5か条の内容を改めて確認いただくため、出版記念セミナーを開催させていただきます。現場で戦うためのピースは、すでに皆さまの経験と知識の中にあります。5か条の内容を確認する中で、そのピースをロジカルかつ体系的に整理し、武器として磨きをかけていきましょう。
 顧客対応部門の責任者・担当者、顧客対応力向上に向けた人材育成を担う担当者、CS・コンプライアンス部門の担当役員・管理職等の皆さまのお越しをお待ちしております。


◆講師紹介

株式会社エス・ ピー・ネットワーク
 総合研究室 上席研究員 西尾 晋

2001年1月、株式会社エス・ピー・ネットワーク入社。悪質クレームや反社会的勢力対応、危機管理広報等のクライシス対応支援を数多く手がける他、コンプライアンスや反社会的勢力対応、内部統制、株主総会、事業継続マネジメントシステム等に関する危機管理コンサルティング、企業危機管理アカデミーや外部オープンセミナー、大学での講義まで幅広く担当する。現在、総合研究室にて各種危機管理コンサルティングに携わる一方で、企業危機管理に関する各種事象やリスク対策の研究、各種原稿の執筆を行う。また、千葉科学大学大学院博士課程危機管理学研究科にて、実践的危機管理に関する研究を行っている。不当要求に負けないためのエッセンスを纏めた危機管理的顧客対応指針5か条に関するセミナーは、満員・追加開催になるなど好評を博している。
【主な著書】
 クレーム対応の「超」基本エッセンス (2013年)、企業不祥事の緊急事態「超」実践ハンドブック(2015年)
【所属 等】
 日本危機管理学会 危機管理システム研究学会


問い合わせ

株式会社エス・ピー・ネットワーク 名古屋支社 担当/森本、沖野  TEL: 052-688-7760


公式ツイッター

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