企業危機管理のリーディングカンパニー エス・ピー・ネットワーク

クレーム・不当要求・カスハラ対応を
現場任せにしていませんか?

現場スタッフに対応を任せきりにしてしまうと、
大きなリスクにつながるおそれがあります。

従業員への影響

  • 業務のパフォーマンス低下や健康不良に陥りやすくなる
  • 職場対応への恐怖、苦痛から休職、退職につながる

企業への影響

  • 時間のロスにより、他の業務を行えなくなり支障が発生する
  • 金銭的なロスにより、会社として大きな損失につながる

お客様等への影響

  • ご利用されるお客様の「質」が低下する
  • リピーター数の低下につながる
  • ご利用されるお客様の 「信頼度」が低下する
  • 新規顧客離れにつながる
会社としての大きな損失につながる前に、
対策を講じることはもはや必須です!

現場のスタッフの方は
こんなことでお困りではないですか?

よくあるご相談事例を紹介します

「クレーム」

  • 「どのように対応したらよいか分からない
  • お客様を怒らせてしまったどうしよう
  • 店長がいないし、誰にも相談できない
  • 自分の対応に自信がない

「不当要求」

  • 一筆書けと執拗に要求されている
  • 店長がいないのに、上のものを出せと言っておさまらない
  • 返品、交換以上の無理な要求をされている
よくあるご相談事例を紹介します

「カスハラ」

  • お客様からの暴言や暴行が酷くて辛い
  • 長時間拘束されていて、何とか終わらせたい
  • 土下座や謝罪、個人的な対応を強要されている

「事故」

  • 駐車場でお客様の車がぶつかった
  • お客様の服を汚してしまった
  • お客様がケガをした

「事件」

  • 万引き常習者が来店した
  • 無銭飲食が発覚した
  • 警察を呼ぶべきか迷っている

「クレーム・カスハラ ほっとライン」なら
すべて解決できます!

point

SPNのおすすめ新サービス
「クレーム・カスハラほっとライン」

ポイント

01

店舗のスタッフが直接電話できる窓口です

02

相談したその場でアドバイスをもらえます

03

365日相談でき、祝日や年末年始も安心です
(対応時間:10:00~22:00)

接客態度がなってない!

接客態度がなってない!

クレーム客

こまったどうしよう…
SPNに相談しよう!!

こまったどうしよう…SPNに相談しよう!!

現場スタッフ

事実とご要望と、
確認していきましょう

事実とご要望と、確認していきましょう

SPN

365日(受付時間 10:00~22:00)対応時間内でのサービス提供

  • 現場で発生する事案に、365日受付対応時間内であれば、いつでも対応します
  • 固定費用のため、何度でも同料金で対応可能です

クレーム・カスハラに関わらず顧客対応の専用窓口です

  • ご契約企業様ごとに対応方針を確認して対応します。
  • 顧客対応にブレが生じる心配なく、店舗から直接ご相談いただけます。

発生傾向の分析 再発防止の提案

  • お客様企業専用に窓口を設けます。

また年次での報告会の開催により、クレームや事案等の発生傾向を分析し、
具体的な再発防止策を提示します

スピーディーな現場対応

  • 事案の発生状況により、直接の対応が必要な場合は

「 リスクマネージャー派遣 」や警備配置など、適切に対応します
※リスクマネージャーとは…当社の現場対応のエキスパート

SPNだからこそ提供できるサポート体制は
他社にない強みです!

危機管理の視点からの合理的な対応

事案対応経験豊富な専門スタッフが直接ご連絡者様のご相談に応じます。
会社としても危機管理の視点を踏まえた合理的な対応を行うことが可能になります。

年間8,000件以上・対象事業所数2,000ヵ所以上の様々なトラブルに対応

当サービスの相談員は、当サービス契約社である
クライアント様から年間8,000件以上の様々なトラブルについて
適切なアドバイスや、直接顧客対応を行っている経験豊富な相談員です

365日 いつでも相談可能

実際に対応する担当者の心理状況や事業特有の対応の難しさを知り尽くした専門スタッフが
常駐しているため、従業員さまの安心感や疲弊度が違います。

●●の件ついて
詳しく聞きたい!

●●の件ついて詳しく聞きたい!

顧 客

その件については、
申し訳ございません…

その件については、申し訳ございません…

貴社従業員

ふざけるな!
回答になっていない!

ふざけるな!回答になっていない!

顧 客

「困ったな…どうしたらいいの。」

貴社従業員

「困ったな…
どうしたらいいの。」

「困ったな…どうしたらいいの。」

貴社専用SPNヘルプ
コール窓口

ご安心ください!私のアドバイスに沿って
ご対応下さい

「クレーム・カスハラほっとライン」導入で
こんな効果が見込めます!

従業員の
ウェルビーイング

会社の
安全配慮義務履行

エリアマネージャーや本部スタッフは、
休日や深夜の対応に悩まされていませんか?
クレーム・カスハラほっとラインを導入することで
計画的な休暇の取得も可能になります。

えらべる料金プラン

基本サービス
料金
月額料金 100,000円 1法人様ごとのご契約で一律の料金です。 店舗等の事業所数やご相談件数は問いません。
契約時初回のみ、初期導入費用:100,000円が別途掛かります。
年間サマリー報告(無料) 本サービスご利用の法人様を対象とした年間サマリーを発行。業種を問わず発生する事案についての見識が深まります。
オプション
サービス(別途料金が発生します)
月次報告書作成
60,000円/年
毎月、ご相談いただいた内容について集計した報告書を作成します。特筆案件については丁寧な解説を加え、御社内での事案対応力向上にお役立ていただけます。
研修・勉強会
300,000円~/回
  • おもに不当要求者の排除や要求の拒否など、あらゆる事案の対応について実践的な研修を実施。
  • クレーム、不当要求の扱い方をCSを基本とした対応で対処することを目的とした勉強会を実施。
エスカレーション対応
50,000円/回
あらゆる不当要求対応に熟練した当社のリスクマネージャーを派遣し、貴社の社員として対象顧客対応を致します。
要求の拒否や来訪のお断りなど事態の収束にお役立ていただけます。
受付時間延長 延長契約 10,000円/1H 契約時間外対応 5,000円/件 営業時間など、貴社の運営にあわせた受付時間を設定することができます。最大24時間設定も可能です。
クレーム対応マニュア
ル作成御見積もり
貴社の営業方針をベースにクレーム対応マニュアルの作成が可能です。

提供体制のイメージ

提供体制のイメージ

ご利用開始までのフロー

ご利用開始までのフロー