• ホーム
  • 【SPクラブ危機管理セミナー(会員限定)/3月12日 Web配信】企業が向き合うべき「ハラスメント」問題

【SPクラブ危機管理セミナー(会員限定)/3月12日 Web配信】企業が向き合うべき「ハラスメント」問題

【SPクラブ危機管理セミナー(会員限定)/3月12日 Web配信】企業が向き合うべき「ハラスメント」問題

◇こんなテーマです

昨今、店舗等では顧客による理不尽な言動などのカスタマーハラスメント(カスハラ)が増加し、社会問題となっています。カスハラは、お金と時間と人のロスを招く重大な問題ですが、現場ではなかなか有効な対策が取れず、手をこまねいている会社が多いことも現実です。

また、2020年6月の労働施策総合推進法の改正では、セクハラ・マタハラに加え、パワハラ防止の体制整備も会社の義務とされました。ハラスメント防止体制の整備や、再発防止が求められますが、「ハラスメント未満」のコミュニケーション上の問題にどう対応すべきか、頭を悩ます会社も多いようです。

コロナ禍による環境の変化や働き方改革の推進は、働き方やコミュニケーションのとり方にも変化をもたらしました。高まる社会不安やストレスから、カスハラや職場内での人間関係に起因するトラブルも増えています。

本セミナーでは、こうした対策の難しい「カスタマーハラスメント」や「ハラスメント未満」のトラブルに対し、組織としてどう対応し、体制を整えていくか、そのポイントを解説いたします。

◇こんな方におすすめ!

ハラスメント防止体制整備のご担当者、お客様対応部署のご担当者、人事部門のご担当者

実施概要

開催日時 2021年3月12日(金)14:00~17:10
第1部 14:00~/休憩 /第2部 15:40~
受講料 無料
お申込み ※お申込みは締め切りました。たくさんのお申込みありがとうございました。
詳細リーフレット こちら

プログラム

【第一部】14:00~

カスタマーハラスメントに負けない組織体制整備のポイント
~危機管理的対応指針5か条も含めて(総合研究部 上席研究員(部長) 西尾 晋)

  1. カスタマーハラスメントとコロナ禍における顧客対応
    • カスタマーハラスメントの現状
    • そもそも、カスタマーハラスメントとは?
    • カスタマーハラスメントの行為類型例
    • カスタマーハラスメント対応ポリシー等の作成の意義
  2. カスタマーハラスメントに負けない組織体制整備のポイント
    • カスタマーハラスメントや不当要求がもたらすロス~安全配慮義務の観点も含めて
    • カスタマーハラスメントに屈してしまう組織的・構造的要因
    • カスタマーハラスメントを進める上で必要なこと
    • カスタマーハラスメントに負けない組織体制整備の3つの切り口~経営幹部に認識して欲しい重要ポイント
    • カスタマーハラスメント対応ガイドライン1~負けないための武器の整備:危機管理的顧客対応5か条+α
    • カスタマーハラスメント対応ガイドライン2~現場で対応するための環境整備:研修・マニュアル整備も含めて
    • カスタマーハラスメント対応ガイドライン3~従業員のメンタルケアを中心とする対策とマネジメントの勘所
  3. まとめ
【休憩】
【第二部】15:40~

社内における真のハラスメント防止体制を考える~
「ハラスメント未満」の相談に向き合う~(総合研究部 上級研究員 吉原 ひろみ)

  1. 「ハラスメント未満(?)」~微妙なケースに潜むリスクとロス~
    • 「ハラスメント未満」「ギスギスした職場」の例
    • 「ハラスメントではない」のに再発防止?
  2. 懲戒では解決しない、コミュニケーションの問題
    • 「ハラスメント未満」につながる、職場におけるコミュニケーションの問題
    • 個人任せでは気付けない、気付けなければ変われない!
    • 職場の課題を適切に把握するために
  3. 「ハラスメント未満」の相談への対応
    • 適切な「事実確認」
    • 相談者が納得できない「事実」にどう対応するか?
  4. 「今できること」を考える
    • HRリスクマネジメントの重要性
    • より良い職場を目指す、「組織」としての対応
    • 担当者にできること
※なお、当日の内容と多少異なる場合がございますので予めご承知おき願います。

講師プロフィール

総合研究部 上席研究員 西尾 晋 Nishio Shin

札幌市出身。2001年1 月、株式会社エス・ピー・ネットワーク入社。悪質クレームや反社会的勢力対応、危機管理広報等のクライシス対応支援を数多く手がける他、コンプライアンスや反社会的勢力対応、内部統制、株主総会、事業継続マネジメントシステム等に関する危機管理コンサルティング、企業危機管理アカデミーや外部オープンセミナー、大学での講義まで幅広く担当する。

危機管理的顧客対応指針5か条他、危機管理に関する実務ノウハウの体系化や明確化を通じて、広く実践的危機管理の普及に努める。現在、総合研究部にて、各種危機管理コンサルティングに携わる一方で、企業危機管理に関する各種事象やリスク対策の研究、各種原稿の執筆を行う。また、千葉科学大学大学院博士課程危機管理学研究科期間満了退学。研究テーマは、事業継続マネジメント。

当社サイトにて、「株主総会の危機管理」に関する論考も公表している。

【所属 等】
日本危機管理学会 危機管理システム研究学会 国際危機管理学会

【取材対応】
日本経済新聞、読売新聞、AERA等の著名媒体にて多くの取材に対応

【主な著書】
「クレーム対応の『超』基本エッセンス(新訂版)」(2018年、第一法規刊)
「企業不祥事の緊急事態対応『超』実践ハンドブック」(2015年、レクシスネクシス・ジャパン刊)
「中小企業のための災害危機対策」(2020年、第一法規刊) 他多数

総合研究部 上級研究員 吉原 ひろみ Yoshihara Hiromi

社会保険労務士、産業カウンセラー、キャリアコンサルタント

一般企業の人事関連部署にて、採用や研修、人事制度、就業規則等の改定、安全衛生、メンタルヘルス、休職・復職者対応、事務の効率化、給与計算、社会保険事務等々、幅広く実務を経験した後、エス・ピー・ネットワークに入社。採用面接で培った、直球と変化球を組み合わせた質問法で、本音や実情を引き出すことを得意とする。幅広く豊富な実務経験と、それを裏付ける知識を活かし、企業の「人」に関わる様々なリスクに一貫して対応。クライアントに寄り添う「実務者」目線と、客観性をそなえたコンサルティングに定評がある。

【著書】
「体制整備は会社の義務です!図解 パワハラ防止対策法制対応ガイド」第2~4章 責任執筆(2020年、第一法規刊) 

【お問い合わせ先】 株式会社エス・ピー・ネットワーク TEL:03-6891-5556

Back to Top