【コラム】ロスマイニング・トピックス 2018年6月号/付加価値の最大化 「おもてなし」を発揮するサービスのあり方について

付加価値の最大化/「おもてなし」を発揮するサービスのあり方について

 皆さま、こんにちは。

 本コラムは、消費者向けビジネス、とりわけ小売や飲食を中心とした業種にフォーカスした経営リスクに注目して隔月でお届けしております。


 2018年2月号では、効率化や接客・サービスの向上によって付加価値の最大化を目指し、結果として生産性の改善につなげることを取り上げました。特に高い成果を出している「ハイパフォーマー」ともいうべき従業員に着目して、企業の経営理念と照らし合わせて理想とする方向性を定めたうえで、高い成果につながっているであろう「暗黙値」を、なるべく「形式値」化して他の従業員に水平展開、浸透させる取り組みについて考察しました。今回も付加価値の最大化という軸をおきながら、具体的に「おもてなし」を発揮するサービスのあり方について、サービスマネジメントの視点から再考してみたいと思います。


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