• ホーム
  • ニュース
  • お知らせ
  • 【コラム】SPNの眼 2019年10月号/「企業として押さえるべき、カスタマーハラスメント対策~VOL.1」
お知らせ 2019/10/09

【コラム】SPNの眼 2019年10月号/「企業として押さえるべき、カスタマーハラスメント対策~VOL.1」

1.はじめに

 カスタマーハラスメント。厚生労働省の職場のハラスメントに関する研究会報告書でも提言された概念である。昨今、顧客によるわがままな行為、自己主張のごり押し、従業員への暴言・暴行等の行為により、対応する従業員が心身ともに傷つけられる事態が相次いでいる。相変わらず跡をたたない、悪質・危険な煽り運転の事例なども同様の文脈で理解できるが、自己主張・自己中心的な反社会的行為が目にあまる状態になり、企業としても、これらの事態への対策に頭を悩ましている。

 先日、AERAの取材でもテーマとなった電凸や何かあればSNSや掲示板のコメント欄にけしからんと投稿したり、無関係の人を名指して犯人と決め付けてSNSで拡散させたりと、似非正義を振りかざしながらの傍若無人な書き込み等をみると、日本人のリテラシーの低さに呆れるばかりであるが、このような人々が、インターネット空間だけではなく、実生活の中で、同様の感覚で理不尽・不当・頓珍漢な主張や要求を繰り返し、俺は客だと見栄を張る困った人たちによるカスタマーハラスメント等について、今回から3回にわたり、企業として取るべき対策等について紹介していきたい。

 なお、今回のSPNの眼では、不当要求にも負けないための危機管理ノウハウである危機管理的顧客対応指針5か条の解説よりも、組織体制の整備の問題に重点をおいて、解説する。

続きはこちらから

Back to Top