• ホーム
  • ニュース
  • お知らせ
  • 【コラム】SPNの眼 2019年12月号/「企業として押さえるべき、カスタマーハラスメント対策~VOL.3」
お知らせ 2019/12/04

【コラム】SPNの眼 2019年12月号/「企業として押さえるべき、カスタマーハラスメント対策~VOL.3」

 これまで2回にわたり、企業のカスタマーハラスメント対策について解説してきた。本稿も今回が最終回となる。

 カスタマーハラスメントを含む不当要求は、従業員の大きなストレスを与える。この手の対応は対応力の高い社員に集中しがちなことから、対応力のあるスタッフは、過重労働にも発展しかねず、対応時のストレスと相まって、メンタル不調をきたす恐れがある。あるいは、上司が穏便に済ませるように現場に指示を出していたがために、現場担当者が精神的・肉体的に疲弊し、メンタル不調をきたす可能性も決して低くはない。

 カスタマーハラスメント自体は以前からあるものの、それが広く社会で蔓延し大きな社内問題となっている昨今の社会情勢を踏まえれば、カスタマーハラスメントがもたらす大きな影響やリスクも相応に周知・認識されており、その中で企業が何らかの対策を行っていないとすれば、将来的には、上司によるカスタマーハラスメントに耐えるような指示はパワーハラスメントとして、あるいはメンタル不調は職場の安全配慮義務違反として、裁判等で主張されてくるリスクも、十分に想定できる。

 改めて、企業としてのカスタマーハラスメント対策の重要性を認識し、特に現場部門を預かる幹部は率先して、従業員のケア等とカスタマーハラスメントを許さない職場環境づくりに取り組んでいただきたい。

1.現場スタッフの安心感の醸成

 今回は、カスタマーハラスメント対策の3つ目の柱である「現場スタッフの安心感の醸成」について取り上げる。カスタマーハラスメントに晒される現場スタッフにとっては、カスタマーハラスメント対策の中でも、重要な施策の一つといえる。

 「現場スタッフの安心感の醸成」対策として企業の経営幹部が認識・実施していくべき課題は、3つある。一つ目は、現場のスタッフやその現場を預かる管理職層への研修の実施である。二つ目は、上司の指示・サポートである。三つ目は、現場支援のための具体的な組織体制の整備である。それぞれの対策の概要について、以下順次解説していく。

続きはこちらから

Back to Top