お知らせ 2020/02/26

【コラム】HRリスクマネジメントトピックス 2020年2月号/「接客にマスクはありか?」

職場におけるトラブルは複合的。社内の様々な関係者の協力を得て、複数の視点で捉えなければ、解決が難しい問題も多々あります。でもやっぱり最後は「人」!HRリスクマネジメントが重要です。

職場における様々なトラブルを解決すべく、今、エス・ピー・ネットワークに生息する動物たちが立ち上がりました!初動対応や法的な責任、再発防止など、三匹それぞれの観点から熱く語ります。

【今月の三匹・プロフィール】

イノシシさんのイラスト

イノシシさん:
森の音楽家兼防災おじさん。防災士。三度の飯よりとんこつラーメンが好き。見かけによらず、最近はフルートも習い始めました。誰か聞いて~ピーヒャラブヒッ♪

リスちゃんのイラスト

リスちゃん:
ぐっすり冬眠していたのですが、なんだか暖かいので目が覚めてしまいました。気が付けばこの森に来て3年が経とうとしているとかいないとか…。巣穴の中からのんびりご相談にお答えします。

ネコさんのイラスト

ネコさん:
当相談室の留守番ネコ。猫なで声と鋭い爪をあわせ持ち、企業内での人事実務経験が豊富。社会保険労務士で、産業カウンセラー、実はキャリアコンサルタントでもある。花粉の季節はひきこもりたいニャー。

今月のご相談は、こちら。

小売店の店長です。新型ウイルスやインフルエンザ、花粉症などを踏まえて、「マスク」の着用についてのご相談です。

私は、「マスクをして接客なんて、絶対にありえない!」と言われ続けていた世代です。だから店長になった今、自分の店舗では当然のように「マスク禁止」を言い渡していました。

マスクなんてしていたら、「表情」が相手に伝わらないし、「マスクをしなければいけないような、体調の悪い従業員に接客させている」と思われれば、お客様の不安につながるでしょう?昔、お客様からそういうクレームがあったから、会社としては「マスクなしで、健康な笑顔で接客すること」を徹底するようになったのだと聞いています。

会社から厳しくそう言われていたため、私は「接客にマスク禁止は『絶対』だ」と思っていたのです。文句を言う従業員もいましたが、「会社の方針だから」の一点張りで、言うことをきかないならば、辞めてもらっていました。

ところが、新型ウイルスの騒ぎを受けてか、会社からいきなり「マスクの着用は従来通り『原則禁止』だが、現場や個人の状況に鑑み、店長が判断せよ」という通達が回ってきました。

今さらどうしろというのでしょう?「とにかくダメ!」の一点張りだったのに、明日から店員たちに何と説明したらよいのやら。なし崩しにマスクを許可してしまえば、化粧が面倒だからと、顔を隠すことを目的にマスクを着用する人も出てきそうです。

自分は店長として、何を基準に、どう判断し、店員たちを指導したらよいのか、すっかりわからなくなってしまいました…。

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