お知らせ
多数の有名企業の危機管理を多角的にサポートする企業危機管理のエキスパート企業が、1誰でもどんな組織でも実践できる、2「顧客満足」を損なわない、3どんな事例にも負けない、クレーム・不当要求対応の”型”を伝授。
「お客様の声」と「不当要求」を見極めるシンプルな基準、それぞれに応じた明確な実務、担当者を”大けが”から守り、企業が滞りなく事業継続するための究極の基本を体系化した、クレーム対応実務書の決定版! CS(顧客満足)の考え方をベースとする「危機管理的顧客対応指針5ヶ条」によって、シンプルかつ効果的に体系化されたクレーム対応の「基本」は、誰でも実践することができ、あらゆる顧客対応部門への導入が容易。現場の担当者と責任者の対応もスムーズに統一することが可能です。
クレーム対応の基本とは、実は至ってシンプル。本書の明快な判断基準に照らせば、企業の財産となる「お客様の声」と、経営上のロスとなる「悪質クレーム」や「不当要求」を見極め、適切に対応する力が備わります。
ケーススタディも豊富。ハードなクレーム対応の現場でエキスパートが実践するノウハウが、実感とともに身につきます。
電子メールやインターネット上での顧客対応方法も、事例に沿ってレクチャー。活字による顧客対応リスクの洗い出しから対策まで、即効性ある解決策がここにあります。
「今すぐ来い!」「責任者を出せ」「誠意を見せろ」…。そんな悪質クレーマーに、負けないため、つけ入る隙を与えないため―顧客対応に関わるすべての人材、経営者必読です。
【もくじ】――――――――――――――――
＜第１部：基本編＞
【序章】危機管理的顧客対応指針5ヶ条の趣旨～顧客対応を取り巻く社会環境の変化を踏まえて
一、なぜ顧客対応、特に悪質クレーム、不当要求対応が難しく感じられてしまうのか
- 顧客対応の現場における「迷い」の要因
- どんな事例でも対応できる基本～私たちの顧客対応に関する考え方と本書の内容
二、本書の構成と概要
三、本書をお読みいただく上でのお願い
【第１章】危機管理的顧客対応指針5ヶ条による不当要求対応の実践ノウハウ
- 顧客対応における初期対応の実際
- 初期対応の重要性と意義
- 初期対応における3つの基本
- お客様の「話」の4つの要素
- 要求の内容を見極めるための5つの基準
- クレームと不当要求の2分類
- 不当要求対応の極意
【第２章】代表的な不当要求への対応例
- 「おまえじゃ話にならない、上司（社長、役員等の決裁権者）を出せ」と要求された場合の対応
- 初期対応において、相手から「今すぐ回答しろ」と急かされたが、対応方針について上司等に確認したい場合の対応
- 初期対応において、お客様から執拗に書面（詫び状や補償の約束）を要求されていて、書かないと帰らせてもらえないという場合の対応
- お客様の極めて主観的、好みの問題でクレームがついた（モンスター系クレーマー）場合の対応～現代的クレーマーへの対応
- いつも丁寧に対応しているのだが、「誠意を見せろ」と執拗に迫られ、困った場合の対応
【第３章】電子メールやインターネット上での顧客対応に関する留意点
- 電子メールでのクレーム対応やインターネット上での顧客対応
- インターネットの特性を踏まえた顧客対応指針～電子メールでの顧客対応を視野に～
【第４章】顧客対応リスクの変化を踏まえた戦略的視点と危機管理的顧客対応指針5ヶ条の内部
統制的意義
- 顧客対応リスクの「経営リスク化」
- 経営的視点～顧客対応にかかる内部統制システムの充実に資する危機管理的顧客対応指針5ヶ条
＜第２部：事例編＞
クレーム対応・実践ケーススタディ
［事例１］
お客様から商品の異常を訴えられた担当者が「お客様の主観的な問題」と認識し、重大事故
の兆候を見逃した案件
［事例２］
外回り中に事故に遭遇した営業担当者の対応の不備から発生した案件
［事例３］
お客様からの電子メールでの問合せに対してメールで回答したところ、内容がエスカレート
した案件
［事例４］
ストーカー的顧客が従業員の発言に難癖をつけて対応を迫ってきた案件
［事例５］
犯罪組織の名前で担当者に精神的圧力をかけ、不当な要求をする典型的なゆすり案件
［事例６］
顧客を名乗る人物が、子会社の不祥事を口実に、電話で会社の方針や見解について回答を求めて
きた電凸案件
［事例７］
勤務状況に問題がある従業員に会社側の方針に基づく指導を行ったところ、従業員の親が乗り
込んできた案件
■本書に関するお問い合わせ
株式会社エス・ピー・ネットワーク 総合研究室 03-6891-5556
