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プレスリリース 2022/06/16

『クレーム対応の「超」基本エッセンス 新訂第2版 カスタマーハラスメントに負けない!エキスパートが実践する鉄壁の5ヶ条』を発売


News Release
報道関係各位
2022年6月16日
株式会社エス・ピー・ネットワーク

厚労省「カスハラ対策企業マニュアル」を踏まえたクレーム対応者必携の実務書!
『クレーム対応の「超」基本エッセンス 新訂第2版
カスタマーハラスメントに負けない!エキスパートが実践する鉄壁の5ヶ条』を発売

企業の危機管理を総合的に支援する株式会社エス・ピー・ネットワーク(本社:東京都/代表取締役社長:熊谷信孝)は、『クレーム対応の「超」基本エッセンス 新訂第2版 カスタマーハラスメントに負けない! エキスパートが実践する鉄壁の5ヶ条』を、第一法規株式会社より6月20日から出版します。本体価格は2,800円(税抜き)。

ロングセラー書籍が2022年2月公表の厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の内容を盛り込みバージョンアップ

2022年2月25日に厚生労働省から「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が公表されるなど、企業等における対策の重要性が高まっています。その一方、何が「カスハラ」なのか、企業や現場においてどのように対応すればよいかについて悩む企業も少なくありません。

本書は、当社が2013年に発刊した『クレーム対応の「超」基本エッセンス エキスパートが実践する鉄壁の5ヶ条』の新訂第2版として、厚生労働省のマニュアルの解説や、不当要求やカスハラに負けないためのノウハウを1冊に凝縮しました。クレーム対応が難化してきた背景や企業における課題、不当要求を行う人の思考回路やロジック、そして現場で使える「危機管理的顧客対応指針5ヶ条」(以下「5ヶ条」)について解説します。

25年以上の対応実績を持つ危機管理会社の明快で実践的な対応ノウハウを紹介

本書では、現場で対応にあたる方々が使いやすいカスハラ対策の方法論をシンプルな「5ヶ条」にまとめています。25年以上にわたりクレーム対応を支援してきた危機管理会社ならではの豊富な事例と共に、明快で実践的な対応ノウハウを紹介します。

【主要目次】

  • 第1部 基本編
    • 序章:危機管理的顧客対応指針5ヶ条の趣旨
         ~顧客対応を取り巻く社会環境の変化を踏まえて~
      • 危機管理的顧客対応指針5ヶ条
    • 第1章:危機管理的顧客対応指針5ヶ条による不当要求対応の実践ノウハウ
      1. 顧客対応における初期対応の実際
      2. 危機管理対応指針5ヶ条の概要と意義
      3. 初期対応の重要性と意義
      4. 初期対応における3つの基本(第3条)
      5. お客様の「話」の4つの要素
      6. 要求の内容を見極めるための5つの基準
      7. クレームと不当要求の2分類
      8. 不当要求対応の極意
    • 第2章:不当要求あるあるへの対応例
      1. 「おまえじゃ話にならない、上司(社長、役員等の決裁権者)を出せ」と要求された場合の対応
      2. 初期対応において、相手から「今すぐ回答しろ」と急かされたが、対応方針について上司等に確認したい場合の対応
      3. 初期対応において、お客様から執拗に書面(詫び状や補償の約束)を要求されていて、書かないと帰らせてもらえないという場合の対応
      4. お客様の極めて主観的、好みの問題でクレームがついた(モンスター系クレーマー)場合の対応~現代的クレーマーへの対応
      5. 「誠意を見せろ」と執拗に迫られ、困った場合の対応
      6. 「不当要求あるある」と5ヶ条の使い方
    • 第3章:電子メールやインターネット上での顧客対応に関する留意点
      1. 電子メールでのクレーム対応やインターネット上での顧客対応
      2. 文字コミュニケーションの特性を踏まえた顧客対応指針
      3. 現代的事象への対応~テレビやインターネットでのCMへの批判等への対応の考え方
    • 第4章:企業で整備すべきカスタマ―ハラスメント対策
      1. はじめに
      2. カスタマーハラスメントとは
      3. カスタマーハラスメント対策の重要性
      4. 企業として整備・推進すべきカスタマ―ハラスメント対策
    • 第5章:顧客対応リスクの変化を踏まえた戦略的視点と危機管理的顧客対応指針5ヶ条の内部統制的意義
      1. 顧客対応リスクの「経営リスク化」
      2. 経営的視点~顧客対応にかかる組織体制の強化・充実に資する危機管理的顧客対応指針5ヶ条
  • 第2部 事例編
    • 事例1 外回り中に事故に遭遇した営業担当者の対応の不備から発生した案件
    • 事例2 お客様からの電子メールでの問合せに対してメールで回答したところ、内容がエスカレートした案件
    • 事例3 ストーカー的顧客が従業員の発言に難癖をつけて対応を迫ってきた案件
    • 事例4 犯罪組織の名前で担当者に精神的圧力をかけ、不当な要求をする典型的なゆすり案件
    • 事例5 顧客を名乗る人物が、子会社の不祥事を口実に、電話で会社の方針や見解について回答を求めてきた電凸案件
    • 事例6 勤務状況に問題がある従業員に会社側の方針に基づく指導を行ったところ、従業員の親が乗り込んできた案件
    • 事例7 工事の騒音苦情に端を発した不当要求、カスタマーハラスメント案件

【書籍概要】

書籍名:クレーム対応の「超」基本エッセンス 新訂第2版 カスタマーハラスメントに負けない! エキスパートが実践する鉄壁の5ヶ条

発刊日:2022年6月20日

著 者:株式会社エス・ピー・ネットワーク

ISBN:978-4-474-07846-8

定 価:3,080円(本体2,800円+税)

判 型:A5判/354頁

【株式会社エス・ピー・ネットワークについて】

株式会社エス・ピー・ネットワークは、1996年に創業した企業危機管理の専門会社です。反社会的勢力排除を始め、法務・広報からITに関する企業危機管理コンサルティングのほか、危機管理の実践対応や身辺警備など、企業に多彩な危機管理ソリューションを提供しています。

【本件に関する報道関係者のお問い合わせ先】
株式会社エス・ピー・ネットワーク 広報担当:石原、大越、小田
〒167-0043 東京都杉並区上荻1-2-1 Daiwa荻窪タワー
ホームページ:https://www.sp-network.co.jp/
TEL:03-6891-5556 FAX:03-6891-5570
Mail:spn-pr@sp-network.co.jp

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