緊急事態対応サービス

企業の「緊急事態」にはどんなものがあるか

  • 「商品に異物が混入した」
  • 「顧客の個人情報が漏洩した」

…こうしたネットやニュースでよく耳にする、いわゆる「企業不祥事」や「事故」を総称して「緊急事態」と呼んでいます。

事例紹介で詳しくご紹介しています。

有事こそ、危機管理力の「真価」が問われます!

不祥事や事故が起きた企業が対応方法や対応のポイントを間違えてしまうと、さらなる炎上や批判を呼びかねません。初動を失敗してしまった場合には、その後の誠実な対応で早期に信頼を回復できるか、不誠実な対応でより一層信頼を失ってしまうか、二極化します。

その不祥事の収束に向けた対応方針を策定すること、そして事案全体のリスク分析を行った上で解決の方向性と手順を示すことが大事です。

SPNでは、不祥事や事故が起きてしまった際になるべく傷が浅く事業が継続できるよう、初動から収束までのサポートを提供しています。

  • 「対策本部の運営支援」
    …具体的にはリリース文作成、QA作成、収束までのシナリオ作成など
  • 「実務サポート」
    …お詫び対応・補償問題交渉の支援
※「サービスラインナップ」で詳しくご紹介しています

また、不祥事や事故を起こさないための、社内体制を強化する支援も行っています。

SPNだからできる!「緊急事態対応サポート」

①豊富な実務経験

たとえば
  • 「発覚した不祥事をどのタイミングで社会に公表するか」
  • 「行政対応やお客様対応をどのように進めるか」

……このような事柄について考えなければならないとき、専門家の考えを聞きたくなりませんか?

SPNは2003年に初めて緊急事態対応を手掛けて以来、数多くの事案に関わってきており、実務経験が豊富です。危機管理専門会社ならではのノウハウだけでなく、豊富な実績がより確実なサポートをお約束します。

数多くの企業様で企業不祥事対応を直接サポートしてきた実績をもとに、発生した場合のダメージコントロールを目的としたサポートと、発生を防止することを目的としたサポートの両面から支援が可能です。

②危機管理専門会社ならではのトータルサポート

SPNは企業危機管理を専門とする会社です。そのため、初動から収束に向けての全体設計をはじめ、実務的なノウハウまで助言しつつ、文書案の作成等の実務支援まで、一気通貫でサポートできます。

たとえば、大規模な情報漏洩が起きてしまったとき。クレーム対応の他に、施設警備や役員の警護が必要になるかもしれません。また、その後の社員教育や株主総会対策、内部通報窓口の支援といった、先を見据えたサポートまでをワンストップですべて担えるのはSPNの強みです。

不祥事発生後のステークホルダー対応についても、現場に専門スタッフを派遣し、直接対応を支援するスタイルでのノウハウを確立しています。

また、SPNでは日頃より恒常的に、顧客からの苦情や不当要求の対応を直接支援する業務も提供していますので、安心してご相談いただけます。

③起きてしまった不祥事にも、起きないための体制作りも

誠実で慎重な緊急事態対応ももちろんですが、未然に防ぐ体制づくりも大変重要です。

たとえばマニュアルを整えておいたり、研修を通じて社員を育成しておくなど、できること・やるべきことはたくさんあります。

SPNには多数、知見・経験豊富な研究員が在籍しています。危機管理専門会社ならではの研修を通じて、会社全体の底上げを図りませんか?

④全国各地、サポートできます!

全国の主要な都市に事業所を構えているため、「直ぐに駆けつけてサポートしてほしい」といった突発的な要望に対し、全国的なサポートが可能です。

サービスラインナップ

実務支援:起きてしまった緊急事態へのアプローチ

  • 緊急事態対応の体制を整えるためのアドバイスをします

    • 緊急対策本部への参画
    • 利害関係者対応計画の策定サポートなど、各種支援
    • 対応チーム向け実務対応研修
    • 事案対応要領や、対応時の留意事項に関するアドバイス
    • 役員やスタッフへの対応要領レクチャー
  • マスコミ・広報対応をサポートします

    • リリース文等作成補助、添削
    • マスコミ向けQ&Aの作成サポート
    • 報道論調分析
    • 記者会見開催時における各種サポート
  • 顧客対応・クレーム対応を支援します

    • 想定問答集の作成支援
    • HP等を活用した情報提供に関するアドバイス
    • 不当要求・悪質クレームの対応支援
  • 各種文書作成を支援します

    • お客様への報告書・説明文・謝罪文の作成支援
    • 行政などへの報告書などの作成支援
    • プレスリリース、新聞社告などの作成支援
  • 顧客対応の実務を支援すべく、SPNの専門コンサルタントを派遣します

    当社の事案対応のエキスパートを貴社に派遣社員として在籍してサポートを行います。
    • 利害関係者対応(法人、個人)の実務支援
    • コールセンターでのエスカレーション対応専門コンサルタントを派遣
    ※ 必要に応じて、運輸会社、コールセンター運営会社、Webリスク調査会社、広告代理店等の各種専門会社を紹介します。

ポイント

  • スポット対応から一定期間の常駐対応まで、現場のリスクにあわせて対応可能
  • 巡回などによる従業員への研修や助言など、現場のニーズに合わせたサポート
  • 現場近隣エリアからのスタッフ派遣で対応の負担(機会損失や交通費)を軽減できます

  • 「人がいない」、「ノウハウがない」といったお悩みの解消
  • 実務担当者・対応者の心理的な負担の軽減
  • 現場にいるからこそのリスクの原因と背景の分析、明瞭化

体制強化:緊急事態が起きないためのアプローチ

  • 緊急事態対応マニュアル 作成支援

    最近の企業不祥事事例の分析や。実際の緊急事態対応支援業務の経験をもとに、専門のコンサルタントが「実際に使える」マニュアルの作成を支援します。

  • メディアトレーニング

    企業不祥事など緊急事態の発覚を想定し、緊急記者会見、マスコミからの取材対応、リリース文の作成などメディア対応のトレーニングを実施します。

  • リスクホットライン®(RHL)~第三者内部通報窓口~

    クライアント企業の従業員からの通報や相談を受け付ける内部通報制度の第三者窓口です。

  • リスクマネジメントセミナー・研修

    危機管理意識の啓蒙・向上するための研修です。実践的な対応訓練の企画・実施・フォローアップ(報告)を通じて、自社スタッフを養成できます。

    ジャンルはコンプライアンス・リスク管理、情報セキュリティ、HRリスクマネジメント、BCPなど、多岐に渡ってサポート可能です。

できること

  • 緊急事態発生時の従業員の対応力向上・育成
  • 緊急事態対応規程・危機管理マニュアルの強化課題の明確化
  • 社外からの問い合わせやマスコミ対応までを含む総合的な訓練

事例で見るサポート

①欠陥製品・商品回収

  • 01

    異物混入

    • 損壊した製造機器の一部が混入した可能性のある商品を出荷してしまった。
    • 食品に異物を混入したとの脅迫文書が届いた。
    • 商品に誤って異物を混入。出荷した約1万個の商品を自主回収。
  • 02

    汚染

    • 製品の原材料には含まれないはずのアレルギー物質が検出された。
    • 出荷した商品から基準値を超える農薬が検出された。
  • 03

    誤表示・表示漏れ

    • 製品に記載しなければならない表示事項が欠落していた。
    • パッケージと内容物を入れ間違えて製造・販売してしまった。
    • 建築材料の性能偽装問題が発覚。数年に渡り対象建築物の関係者等へのお詫びと説明、行政対応を支援。
  • 04

    製品欠落

    • 国内での販売が禁止されている物質が製造物から検出された。
    • 製品に、通常の使用でも破損する可能性が高いものがあることが判明した。

【実務支援】起きてしまった緊急事態へのアプローチ

係わる製品に事故が発生し、自主回収を行うことになった場合には、保健所等の行政機関への届け出、事実関係と回収方法の公表(必要に応じて新聞社告)、被害者対応(返品・交換・返金・問い合わせ)、再発防止策の実施など、様々な対処が必要になります。

万一そうした事態が発生してしまった場合には、事案の規模を問わず、お気軽にご相談ください。消費者や貴社が被るダメージの極小化に向けて、経験豊富な当社の専門スタッフが、皆さまが必要とする支援を提供いたします。

  • 生産物の回収事案に関して、国内有数の対応実績がある当社だからこそ、実践で培ったノウハウを基に多面的な支援を提供します。
  • 専門会社(運輸会社、コールセンター運営会社、Webリスク調査会社、広告代理店等)と連携し、必要なニーズにお応えします。
  • 方針決定からマスコミ対応やクレーム対応などに関するアドバイスまで、各社様のニーズに応じて総合的な対応支援が可能です。

具体的な対応メニュー

  • 対象物の関係者への通知
  • 回収に関わる事実の通知・謝罪
  • 回収原因に関連した注意喚起
  • 回収事態の行政への報告
  • 保健所、都道府県への報告
  • 回収した事実の公表(回収規模による)
  • 自社Webサイトへの公表文の掲載
  • マスコミ各社へのプレスリリースの発信
  • IRニュース掲載社への情報配信

②個人・顧客情報の漏えい

  • 01

    ハッキングによる情報の搾取 ※最近増えています!

    • ECサイトの会員登録情報などが格納されているサーバーへ何者かが不正侵入し、カード情報を含む個人情報を持ち出された。
    • 会員サイトが不正アクセスを受け、15万人の個人情報が一時閲覧可能な状態になった。
  • 02

    社内からの情報持ち出し

    • 社員が当社の顧客データを転職先で利用していることがお客様からの連絡で発覚した。
    • 特定の従業員が名簿業者に顧客の情報を売却したことにより、約2,000万件の個人情報が漏えい。ステークホルダーからの信頼の失墜をはじめ莫大な損害を被った。
  • 03

    紛失

    • 社員がUSBメモリを紛失した。USBには、500件のお得意様の個人データが入っていた。
    • お客様の個人情報が書かれたリストが風に飛ばされた。
    • 社外で書類を紛失し、新製品の技術情報が流出した。
  • 04

    盗難

    • 飲食店の閉店後に何者かが不正に店舗内へ侵入し、手提げ金庫に保管していた、カード支払伝票やお客様のお名前が記載されているポイントカードを持ち去られた。
    • お客様が開催したイベントを撮影したカメラを電車の網棚に置いていて盗まれた。
  • 05

    誤送信、誤送付

    • 自社の顧客リストを他部署へ共有するために、メール添付にて送付したが、誤って取引先各社に誤送付してしまった。

【実務支援】起きてしまった緊急事態へのアプローチ

毎日のようにどこかの企業や団体で発生しているといっても過言ではない『個人情報漏洩』ですが、事後対応を誤ると、それまでに培ってきた信用を一気に失うことにもなりかねません。

事案の規模を問わず、お気軽にご相談ください。

  • 年間20~40件の個人情報漏洩事案への対応実績があります。
  • 対応方針に関するアドバイスだけではなく、関係各所への提出書面やWEBサイトでの公表内容の作成や添削など実務面のご支援もいたします。
  • 専門会社(デジタルフォレンジック調査会社、コールセンター運営会社、Webリスク調査会社、広告代理店等)と連携し、必要なニーズにお応えします。
  • 方針決定からマスコミ対応やクレーム対応などに関するアドバイスまで、総合的な対応支援が可能です。

基本的な対応メニュー

  • 被害者への個別通知
  • 漏洩事実の通知・謝罪
  • 個人情報の悪用に対する注意喚起
  • 漏洩事態の行政への報告
  • 監督官庁への報告
  • 漏洩した事実の公表(漏洩規模による)
  • 自社Webサイトへの公表文の掲載
  • マスコミ各社へのプレスリリースの発信
  • IRニュース掲載社への情報配信

【体制強化】緊急事態が起きないためのアプローチ

実効性のある個人情報保護管理体制、漏洩対応体制の構築・運用に向けた整備をサポートします。

  • 個人情報保護体制の運用実態診断
  • 個人情報保護体制の体制整備
  • 脆弱性の抽出
  • 漏洩対応体制整備
  • プライバシーマーク取得に向けた体制構築 などを実践的に支援します。

基本的な対応フロー例

  • 当社コンサルタントが、事前に貴社の個人情報保護に関するルールやマニュアルの整備状況をヒアリングさせていただき、現状を踏まえた提案をします。
  • 定期的に貴社の会議、および打合せに参加させていただき、貴社プロジェクトチームとの打合せを行い、個人情報保護体制の整備に関するアドバイス・指導をします。
  • 各ルール策定においては、必要となる情報提供や文書などのひな形、サンプルなどをご提供します。
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