最近、各店舗に対して応じる必要性のない要求が増加傾向にある。スタッフからは対応に限界があるとの声も出はじめており、本部としても対応に苦慮するような悪質クレームも発生している。
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- 威圧的な言動による要求への対応に困り、このままではスタッフが退職するような事態や接客に対するモチベーションの低下にもなりかねない。
多少なりとも、当社側に非があり対応せざるを得ないのは理解しているが、クレームの内容から非常に対応のしにくい状況にある。このようなハードクレーム対応の場合は、どのように対処していけばよいのだろうか？
通常のクレームだけでなく、悪質な不当要求にも企業として的確な顧客対応をしたい。
最近、自社のホームページやインターネットの掲示板に悪質な書き込みがあったり、代表電話に嫌がらせ電話が入ってきている。内容は、社長に対する誹謗中傷になるが、社長の身辺をよく把握しているような節があり、日常の行動についても触れて、身体に危害を加えるような言動もある。
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- 単なる嫌がらせであるとは思うが、万一、社長が襲われてはと思うと心配でならない。どうしたらよいのだろうか？
安全のため、経営者が外出の際は必ず男性社員を同行させることを検討したが、長期出張や遠方の場合などは、同行する社員の負担も大きく、通常業務にも支障が出ることが予測できる。また、万が一のことがあった場合に、社員では適切な対応が取れそうもない。どのような対応がとれるのか。
熟練のセキュリティスタッフによる身辺警護を導入
当社を含む４社共同のシンポジウムを開催します。テーマは“がんばれ日本企業！ 今こそ「人」を大事にし、活気と一体感の溢れる「組織」を目指そう！”。日本型経営の長所を見直しながら「人」と「組織」をキーワードに、日本企業が元気を取り戻すには、いま何が必要なのかを探ります。また、近年における労務・人事管理をめぐる環境変化対応への指針として、各界の専門家がそれぞれの立場から問題提起、提言します。一般の方にもご参加いただくことができます。
詳細、お申込みはこちらから。４社共同シンポジウム
金融経済誌の「Financial JAPAN（フィナンシャル ジャパン）」9月号の特集記事「企業版 反社会的勢力撃退マニュアル」に、当社代表取締役副社長 熊谷信孝のインタビュー記事が掲載。資料として「暴力団関係企業を見極めるためのチェックポイント」も提供。
「Financial JAPAN」のWebサイト
※上記リンク先にて、本誌の購入もできます。
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「Financial JAPAN」のWebサイト
※上記リンク先にて、本誌の購入もできます。
「SPNレポート〜企業における内部通報制度の取組み編」
コンプリート版公開！
当社が「リスクホットライン®(内部通報第三者窓口)」で取り扱ってきた1000件を超える事例を基に、内部通報制度を設置する目的に始まり、統計に基づいた分析や事例から学ぶ通報の対処方法までを網羅した「SPNレポート〜企業における内部通報制度の取組み編」のコンプリート版を一般公開いたします。
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「SPNレポート〜企業における反社会的勢力排除への取組み編」
コンプリート版公開！
当社では、2007年10月以降、100社を超える「反社会的勢力排除の簡易内部統制診断」を実施しており、これらの企業の取組みの実態を取りまとめた「SPNレポート〜企業における反社会的勢力排除への取組み編」のコンプリート版を一般公開いたします。
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