2022/06/30

News Release
報道関係各位

2022年6月30日
株式会社エス・ピー・ネットワーク

企業の危機管理を総合的に支援する株式会社エス・ピー・ネットワーク(本社：東京都／代表取締役社長：熊谷信孝)は、2022年7月1日から『カスタマーハラスメント実態調査アンケート』の提供を開始します。店舗やコールセンターなどの接客、問い合わせ対応の現場で働く従業員を対象としたアンケートを実施することでクレームやカスハラの実態と負担を把握し、効果的な対策をアドバイスします。

2022年2月25日に厚生労働省から「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が公表されるなど、カスタマーハラスメント(カスハラ)対策の重要性が高まっています。

自社の実情に合った対策を講じるには、「現にどんなクレームやカスハラが起こっているのか」「カスハラで悩み苦しんでいる従業員がどのくらいるのか」「心を病むなど健康に支障をきたした経験はないか」など、発生現場の実態と負担を調査、把握することから始めることが必要です。

本サービスでは、多くの業種・業界で年間8,000件にも及ぶクレーム対応の実務支援を提供している危機管理の専門会社が、カスハラの実態調査を目的としたアンケートを提供し、対策についてアドバイスします。オプションとして、「基本方針の認知度」や「ルールの実行度」など、企業側のカスハラ対策の効果を調査することも可能です。

アンケートは、カスハラの発生実態と従業員の負担の両面を調査できる設問をパッケージにしています(約20問)。さらに企業のご要望に応じて「自社のカスハラ対応基本方針を知っているか」「マニュアルを活用できているか」「クレームの初期対応を手順どおりに行っているか」など、自社の方針やルールの周知度を調査する設問も、オプションで追加可能です。

アンケートの実施後は調査結果を踏まえ、従業員へのケア・フォローのあり方、クレーム対応マニュアルのレビューや作成支援、クレーム対応スキルアップ研修、社内クレーム相談窓口の制度化など効果的な改善策をアドバイスします。

1. 設問設計…ご担当者と打ち合わせの上、アンケートの設問や回答の期間などを決定します。設問数は約20問。クレーム・カスハラなどの発生実態と従業員の負担について質問します。オプションとして、周知度調査の設問も追加可能です。
   • 実態調査の例…クレームの件数・顧客や取引先等、相手の年齢など
   • 負担調査の例…精神的負担・健康への影響など
   • 周知度調査の例…自社の基本方針の理解度やマニュアルの活用度など
2. アンケート回答……従業員の皆様にWeb上でアンケートに回答いただきます。
3. 集計…当社にてアンケート結果を集計し傾向などを分析します。
4. 報告と改善策をアドバイス…集計レポートを提出します。結果に応じたカスハラ対策の改善策をアドバイスします。

• クレーム対応体制・カスハラ対策簡易診断サービス
  …企業でのクレーム対応体制・カスハラ対策について「企業姿勢面」「規定面」「運用面」の3つの視点で診断します。
• クレーム・カスハラほっとライン
  …店舗やコールセンター、事業所など、クレームの発生現場から直接相談を受け付け、対応の進め方やポイントをアドバイスします。
• クレーム対応マニュアル作成コンサルティング
  …企業の対応現場の実情に合った対応マニュアルやハンドブックを制作します。
• クレーム対応実務支援サービス
  …不当要求・カスハラ事案などの発生現場に顧客対応に精通した専門コンサルタントを派遣し、電話やメールの対応なども含む顧客対応を支援します。
• クレーム対応専門部署　導入コンサルティング
  …お客様相談室やカスタマーサポート部などの顧客対応専門部署の新規設置や、現存部署の見直しのコンサルティングを提供します。

「SPクラブ」とは、当社が主催する継続的な危機管理体制の構築を主目的とした会員組織です。当社のサービスの利用には基本的に「SPクラブ」への入会が前提となります。詳細は下記のお問い合わせ窓口までご連絡ください。

株式会社エス・ピー・ネットワークは、1996年に創業した企業危機管理の専門会社です。反社会的勢力排除を始め、法務・広報からITに関する企業危機管理コンサルティングのほか、危機管理の実践対応や身辺警備など、企業に多彩な危機管理ソリューションを提供しています。