クレーム・カスハラほっとライン

クレームを受けた現場スタッフが「直接」相談できる電話窓口

お客様からの過剰な要求や、店舗で発生した事件・事故への適切な対応に悩んだとき。
現場のスタッフが直接、リアルタイムでアドバイスを仰げる電話相談窓口です。
「まずどうすればいいか?」初動対応からサポートが受けられます。

こんなサポートが受けられます!

当社が誇るクレーム対応のエキスパートチームの中から選抜した窓口担当者が
クレーム・カスタマーハラスメントなどへの対応を即時アドバイス。
悩んだ時、必要な時に、年中無休365日頼れる電話相談窓口としてご活用いただけます。

クレーム・カスハラ対応が大変な理由

顧客などからの悪質なクレームや著しい迷惑行為である「カスタマーハラスメント(カスハラ)」が社会問題化しています。2022年2月に厚生労働省から「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が公表され、企業においても従業員を守るカスハラ対応体制の整備が求められています。

しかし、人材やノウハウなどの不足から十分な対応体制が整備できず、多くの従業員がクレームやカスハラへの対応に疲弊しています。当社にて実施した「カスタマーハラスメント実態調査(2021年)」(※1)においても、回答者のうちカスハラ対応によってストレス増加や仕事意欲の低下、退職リスクを感じると回答した人はそれぞれ88.5%、77.7%、53.3%にのぼり、従業員を守るための企業の対応が急務となっています。

お客様から寄せられるクレームは、店舗にとって貴重なご意見となり得ますが、中には常識の範囲を超えた要求も存在し、その対応に困窮してしまうことがあります。このような要求は、さらにエスカレートし、貴重な戦力である従業員を疲弊させ、戦線離脱を余儀なくされることもあります。

事件・事故対応によるリスクも

思いがけず発生する事件、事故は咄嗟の適切な判断が求められます。誤った判断をもとに対応してしまうと、店舗とって不利な立場に追い込まれ、時間的、金銭的、そして精神的に大きな負担を強いられるリスクが存在します。

よくあるご相談事例

  • 01

    クレーム・カスハラ

    • 謝罪だけでは納得せずに「誠意をみせろ」と言われている
    • クレームの繰り返しで長時間居座られている
    • 飲食代を踏み倒そうとしている
  • 02

    事故

    • お客様がすべって転倒した
    • 飲食したお客様が腹痛を訴えている
    • 食品に異物が混入した
    • 駐車場で物損事故が起きた
  • 03

    エスカレーション

    • お客様のクレームがエスカレートしてしまった
    • 「社長を出せ」と埒が明かない
    • 要求が認められないとSNSで拡散すると言われた
    • 毎日クレームの電話を掛けてくる
  • 04

    事件

    • 万引き常習者が来店している
    • 顔認証システムのアラートが反応している
    • 看板やガラス戸が破壊された
  • 05

    レピュテーションリスク

    • 社員のSNSで自社の不満が書かれている

すべて、SPNが対応できます。

『クレーム・カスハラほっとライン』では基本サービスである電話相談対応と都度の相談対応報告、年間サマリー報告のほか、ご要望に応じてエスカレーション対応(炎上時の人材派遣)や研修などのオプションサービスを追加することができます。

自社だけでは対処が難しいハードな顧客対応への人材派遣だけでなく、人材育成や体制整備などのクレーム対応体制の強化といったサービスをワンストップで提供することができます。

サービス詳細

基本サービス

電話相談対応
(月額10万円、初期導入費用 別途10万円)
クレーム・カスハラ・事件・事故の対応についてアドバイスします。 1法人ごと契約、店舗等の事業所数やご相談件数は問いません。 対応時間…10:00~22:00 年中無休 相談内容の例 ・クレームの繰り返しで長時間店舗に居座られている ・店舗の駐車場で物損事故が起きた ・万引き常習者が来店している
年間サマリー報告
(無料)
本サービスご利用の法人を対象とした年間報告を毎年作成します。

オプションサービス

月次報告
(6万円/年)
ご相談内容について集計・分析のうえ、改善策につながる報告書を毎月作成します。
受付時間延長
(延長契約:1万円/時間、契約時間外対応:5,000円/件)
営業時間などの個別の会社の運営にあわせた受付時間を設定可能です(24時間対応も可)。
エスカレーション対応
(5万円/回)
クレームやカスハラ対応などの店舗トラブルに熟練したプロを派遣し、顧客対応を支援します。
 研修・勉強会
(30万円/回)
クレームやカスハラなどのあらゆる店舗トラブルについて実践的な研修や勉強会を実施します。
対応マニュアル作成
(別途お見積もり)
各企業の営業方針をベースに対応マニュアルを作成します。

クレーム・カスハラほっとラインがおすすめな理由

お客様からの過剰な要求や、店舗で発生した事件・事故への適切な対応をリアルタイムでサポートする電話相談窓口です。

年間約8,000件の店舗トラブル案件対応実績を持つ危機管理会社のプロが電話で丁寧にアドバイスするため、店舗責任者をはじめ、パートやアルバイトなど、立場を問わずすべての方にご利用いただけます。

小売店や飲食・サービス業における店舗の現場スタッフの負担軽減だけでなく、クレーム対応を統括するお客様相談室など本部の負担を軽減することもできます。

関連サービス

  • クレーム対応体制・カスハラ対策簡易診断

    整備状況を評価し改善策についてアドバイス 「企業姿勢」「規定面」「運用面」の視点から実効性を総合評価します。

  • SPリスク・ラーニング

    「コンプライアンス」「情報管理」「ハラスメント防止」「コミュニケーション」「適切な指導」など、危機管理のプロが作るオンライン研修です。

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