【12/5 大阪開催】カスタマーハラスメントからの組織防衛対策 ～理不尽な行為から従業員を守れ！
カスタマーハラスメントからの組織防衛対策
～理不尽な行為から従業員を守れ！
◇こんなテーマです
顧客による企業の担当者への理不尽な行為や執拗な不当要求の強要等、カスタマーハラスメントが深刻化しています。特に一般消費者をユーザーとするBtoC業態の企業においては、現場のスタッフが疲弊し、休職や離職、モチベーション低下など大きな影響がでている企業が少なくありません。このような状況を放置していては、カスタマーハラスメントが一層深刻化・常態化し、人材流出や甚大なロスの発生をもたらし、企業の競争力や利益率を大きく低下させます。
一方で、現場の担当者は毅然と対応しようにも、決裁者が大事になるのを恐れて、理不尽な行為や要求に耐え、応じるように指示してるケースも決して少なくありません。対策としては、現場の担当者のスキルアップもさることながら、経営幹部の意識改革及びそれに基づく断る方針の明確化、そして組織でカスタマーハラスメントに対抗するための対策、組織作りが不可欠です。
当社ではこれまで、カスタマーハラスメントに直接対応する担当者向けに、実践的な対応指針（危機管理的顧客対応指針5か条）を解説してきましたが、組織防衛の観点から、今回のセミナーでは、カスタマーハラスメントから組織と従業員を守るための方策について、危機管理専門企業として視点を交えて解説します。
◇こんな方にオススメ！
店舗責任者
お客様相談室担当者
顧客対応部門の責任者
クレーム対応担当者
カスハラ対策担当者など
実施概要
| 開催日時 | 2019年12月5日(木) 【第一部】公 演 15:00～17:00（14:30受付開始） 【第二部】懇親会 17:30～19:00（無料） |
|---|---|
| 参加費 | 無料（事前登録制） |
| 定員 | 50名 |
| 会場 |
【第一部】 大阪産業創造館6F 会議室A・B 【第二部】 大阪産業創造館16F 「和献洋彩にん・にん＆中華菜館 桃莉」 ※大阪産業創造館のアクセス情報はこちら |
| お申込み方法 | FAXでのお申込（チラシ）は こちら |
内容と講師
- 第一部
- カスタマーハラスメントの現状と教訓～当社アンケートより
- 顧客対応リスクの変化と企業の課題
- カスタマーハラスメントに負けないために経営幹部が認識しておくべきこと
- マニュアル整備のポイント （参考）危機管理的顧客対応指針 5か条
- 懇親会
※当日の内容と多少異なる場合がございます。予めご承知おきください。
【講師】
株式会社エス・ピー・ネットワーク
総合研究部 上席研究員 西尾 晋 Shin Nishio
2001年1月、株式会社エス・ピー・ネットワーク入社。悪質クレームや反社会的勢力対応、危機管理広報等のクライシス対応支援を数多く手がける他、コンプライアンスや反社会的勢力対応、内部統制、株主総会、事業継続マネジメントシステム等に関する危機管理コンサルティング、企業危機管理アカデミーや外部オープンセミナー、大学での講義まで幅広く担当する。
現在、総合研究部にて、各種危機管理コンサルティングに携わる一方で、企業危機管理に関する各種事象やリスク対策の研究、各種原稿の執筆を行う。また、千葉科学大学大学院博士課程危機管理学研究科期間満了退学。研究テーマは、事業継続マネジメント。
日経新聞をはじめ、多くの新聞・雑誌からも取材を受けるとともに、専門誌への寄稿等も精力的に行っている。
【主な著書】 『クレーム対応の｢超」基本エッセンス』 （2013年、レクシスネクシス・ジャパン刊） 新訂版（2018年、第一法規刊）『企業不祥事の緊急事態対応「超」実践ハンドブック』（2015年、レクシスネクシス･ジャパン刊）
【所属 等】 日本危機管理学会、危機管理システム研究学会、国際危機管理学会
【お問い合わせ先】
株式会社エス・ピー・ネットワーク 大阪支社 窪、永沼、中田、今田、福嶋
TEL：06-7709-9762 FAX：:06-7709-9761 mail：osaka@sp-network.co.jp
