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【11月9日 オンライン開催】コロナ禍における店舗ロスやカスハラに組織としてどう対応するか

◆開催の背景

長引くコロナ禍のなか、万引きなどの窃盗が増加しています。一方、店舗ではロスの本当の要因を把握しておらず、そのような不明ロスが損失の大きな要因となっています。不明ロスの要因を把握し、対策を打つことでロスを削減できます。当社が手掛けたロス削減事例を紹介し、ロスを未然に防ぐ体制づくりのヒントをお伝えします。

カスハラは不当要求を誘発するばかりでなく、従業員のメンタル不調や退職を誘発しかねません。現場におけるカスハラ対応の強化は不可欠です。加えて、本課題に対する体制整備は人材の確保、競争力の強化につながります。カスハラ対策に関しては、現場対応及び組織体制づくりの2コマに分けて、そのヒントをお伝えします。

◆こんな方におすすめ

小売店舗ロス⇒店舗マネージャー/スーパーバイザー
クレーム対応⇒店舗管理マネージャー/お客様相談室/接客担当
カスタマハラスメント⇒内部監査・統制担当者/コンプラインアンス担当者/人事担当者
など

実施概要

開催日時 2021年11月9日(火)14:00~16:35
13:45~ 入室開始
開催方法 オンライン
受講料 無料
お申込みフォーム こちら
お申込み締切 10月29日(金)23:59厳守
詳細リーフレット こちら

プログラム

LMS編

本パートでは小売業のロスをテーマに、ロスの要因と対策を解説いたします。

小売業は、コロナ禍による厳しい業績のなか、犯罪率の増加、とりわけ窃盗の増加にも見舞われています。
販管費の削減による利益の改善を目指すうえで、万引きなどの窃盗の増加は逆風です。

一方、店舗では自店のロスの要因を把握していないこともしばしばです。
そのような不明ロスが損失の大きな要因となっています。
つまり、ロスの要因と対策にミスマッチが起きてしまいます。

見えていないロスの要因を把握し、最適な対策を打つことでロスを大きく減らすことができます。
多彩な対策を武器にロスを削減した事例をヒントとし、ロスを防ぐ体制づくりにお役立ていただけます。

  1. はじめに
    • コロナ禍による環境変化
    • 失業率と犯罪率の相関
    • 広がる脅威に対するリスクマネジメント
  2. ロスの種類と特徴
    • 万引き犯罪
    • 従業員の不正
  3. ロスの防止策
    • 防犯システム
    • あらたな手口による万引き
    • 従業員の意識改革、教育プログラム
    • 商品管理
  4. 事例紹介
    • 取り組み事例
    • LMS診断(防犯診断)の有効性(サービス紹介)
  5. まとめ
カスハラ編
カスタマーハラスメントが大きな問題となっており、企業としても早急な対策、体制整備が求められています。
カスタマーハラスメントや不当要求は企業に大きなロスをもたらすほか、従業員のメンタル不調や退職を誘発しかねず、
その対策、体制整備が不住な状況では、企業は更なる人材不足に陥り、競争力を大きく低下させてしまいます。

現場で戦うためには、組織体制の整備と現場で戦うための武器・ノウハウが必要です。
このパートでは、どんな不当要求やカスタマーハラスメントに負けない為の危機管理の観点からの勘所を解説します。

  1. カスタマーハラスメントの現状と示唆
  2. クレーム対応難化の原因と対処すべき課題
  3. 危機管理的顧客対応指針5か条~不当要求に負けない顧客対応ノウハウ
    • 危機管理的顧客対応指針5か条
    • よくあるケースでの危機管理的顧客対応指針5か条の使い方(ケーススタディ)
    • 電子メールでのクレーム対応時の留意点
  4. 不当要求・カスタマーハラスメントあるある事例への対応要領~5か条を使って
  5. カスタマーハラスメントに負けない組織体制の整備
    • カスタマーハラスメントの現状と組織体制整備における課題
    • カスタマーハラスメントに負けない為に経営幹部が認識しておくべきこと
    • マニュアル作成における留意事項

講師紹介

伊藤 岳洋 総合研究部 上席研究員

東洋大学大学院経営学研究科ビジネス・会計ファイナンス専攻博士前期課程修了
経営学修士(MBA)  中小企業診断士 日本マネジメント学会会員

青山学院大学経済学部卒業後、金融機関勤務を経て、コンビニエンスストアチェーン本部に勤務。
その後エス・ピー・ネットワーク入社。

店舗運営にかかわるロス削減のコンサルティングのほか、情報漏えい事案のコンサルティング、
企業不祥事における危機管理広報等のクライシス対応支援からコンプライアンス・内部統制支援・スポーツガバナンスまで幅広く担当する。
企業危機管理に関する各種事象やリスク対策の研究、各種原稿の執筆を行う。

西尾 晋 執行役員(総合研究部担当)主席研究員

札幌市出身。2001年1月、株式会社エス・ピー・ネットワーク入社。

悪質クレームや反社会的勢力対応、危機管理広報等のクライシス対応支援を数多く手がける他、
コンプライアンスや反社会的勢力対応、内部統制、株主総会、事業継続マネジメントシステム等に関する危機管理コンサルティング、
企業危機管理アカデミーや外部オープンセミナー、大学での講義まで幅広く担当する。

危機管理的顧客対応指針5か条他、危機管理に関する実務ノウハウの体系化や明確化を通じて、広く実践的危機管理の普及に努める。

現在、総合研究部にて、各種危機管理コンサルティングに携わる一方で、企業危機管理に関する各種事象やリスク対策の研究、各種原稿の執筆を行う。
また、千葉科学大学大学院博士課程危機管理学研究科期間満了退学。研究テーマは、事業継続マネジメント。
当社サイトにて、BCP(事業継続計画)に関する論考も多数公表している。

【主な著書】
 クレーム対応の「超」基本エッセンス (2013年、レクシスネクシス・ジャパン刊)
 同 新訂版(2018年、第一法規刊)
 企業不祥事の緊急事態対応「超」実践ハンドブック(2015年、レクシスネクシス・ジャパン刊)
 中小企業のための災害危機対策(2020年、第一法規刊) 他多数
【所属 等】
 日本危機管理学会 危機管理システム研究学会 国際危機管理学会
【取材対応】
 日本経済新聞、読売新聞、AERA等の著名媒体にて多くの取材に対応

【お問い合わせ先】 株式会社エス・ピー・ネットワーク TEL:03-6891-5557

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