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【7/14 Web開催】クレーム対応の「超」基本エッセンス~カスタマーハラスメントに負けない エキスパートが実践する鉄壁の5ヶ条
【新訂第2版 出版記念セミナー】

◆開催の背景

昨今、カスタマーハラスメントが社会問題化する状況を受けて、2022年2月、厚生労働省は、「カスタマ―ハラスメント対策企業マニュアル」(以下、厚労省マニュアル)を公表しました。

厚労省マニュアルは、カスタマーハラスメント対策のベースに企業としての安全配慮義務があることを明らかにした上で、カスタマーハラスメント対策の概要(対応要領及び組織体制)について、企業の実例を盛り込みながら解説しており、カスタマーハラスメント対策に悩んでいる企業にとっては、有用な資料といえるでしょう。

しかしながら、25年以上にわたり、不当要求やカスタマーハラスメントに対して、対応要員を企業に派遣する形で、直接対応したり、企業担当者の対応を支援してきた当社の実績、ノウハウに照らすと、厚労省マニュアルの内容には現場での対応(=現場でのカスタマーハラスメントからの被害防止)の要領を中心に、課題やミスリードを招く危険のある記述も含まれています。

従業員をカスタマ―ハラスメントの被害から守り、企業としての安全配慮義務を果たしていこうと本気で考えている企業は、厚労省マニュアルの有用な点と課題(足りない部分)を認識し、自社の現状に合わせて補強・カスタマイズしていくことが重要になります。

今回、2013年に刊行した当社書籍「クレーム対応の「超」基本エッセンス~エキスパートが実践する鉄壁の5ヶ条」について、カスタマーハラスメント対策を盛り込み、新訂第2版として、刊行しました。これまで多くの方に、危機管理会社の実践知=不当要求に負けない実践ノウハウが書かれた書籍として好評いただいてきたバイブルが、一層、凄みを増してバージョンアップされました。

このセミナーでは、どんな不当要求やカスタマーハラスメントにも負けない当社の実践ノウハウ、危機管理的顧客対応指針5ヶ条を改めて解説するとともに、カスタマーハラスメントに対してどのように活用するか、対応要領に留まらず安全配慮義務を果たすために企業として実施すべきカスタマーハラスメント対策は何か、厚労省マニュアルを今後活用していく上での留意点は何か等について、著者が直接解説します。

◆こんな方におススメ

経営幹部・役員(人事・お客様対応・コンプライアンス部門担当)、店舗管理マネージャー、お客様相談室担当者など

実施概要

開催日時 2022年07月14日(木)14:00 ~ 15:30
開催方式 オンライン(SPN+labo)
受講料 無料
お申込み こちらのフォームよりお申込みいただけます。
締切:2022/7/11 23:59
ご案内リーフレット こちら

プログラム

  1. カスタマーハラスメントの概要と厚生労働省マニュアル
  2. 厚生労働省マニュアルの評価と課題~使える部分と補強が必要な部分の見極め
  3. 危機管理的顧客対応指針5ヶ条~改めて内容を概説
  4. 現場におけるカスタマーハラスメント対策~危機管理的顧客対応指針5ヶ条の使い方
  5. 組織として整備・運用すべきカスタマーハラスメント対策
  6. まとめ

講師紹介

西尾 晋(SHIN NISHIO)総合研究部 主席研究員

2001年1月、株式会社エス・ピー・ネットワーク入社。悪質クレームや反社会的勢力対応、危機管理広報等のクライシス対応支援を数多く手がける他、コンプライアンスや反社会的勢力対応、内部統制、株主総会、事業継続マネジメントシステム等に関する危機管理コンサルティング、企業危機管理アカデミーや外部オープンセミナー、大学での講義まで幅広く担当する。
現在、総合研究部にて、各種危機管理コンサルティングに携わる一方で、企業危機管理に関する各種事象やリスクの研究、各種原稿の執筆を行う。また、千葉科学大学大学院博士課程危機管理学専攻満期終了退学。研究テーマは事業継続マネジネント

【主な著書】
クレーム対応の「超」基本エッセンス (2013年、レクシスネクシス・ジャパン刊) 同新訂版(2018年、第一法規刊)(2022年、第一法規刊)
企業不祥事の緊急事態対応「超」実践ハンドブック(2015年、レクシスネクシス・ジャパン刊)
中小企業のための災害危機対策(2020年、第一法規刊)

【所属 等】
日本危機管理学会 危機管理システム研究学会 国際危機管理学会 総合危機管理学会

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