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【サービスPick Up!】『クレーム対応体制・カスハラ対策簡易診断』あなたのクレーム対応体制は十分ですか?

2022.06.23
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クレーム対応体制・カスハラ対策簡易診断の申込と実施状況
 ~続々とお申込みいただいています!~

2022年3月より実施を開始したところ10社(※)のお申込みをいただき実施しました。
(※)6/15(水)時点の実施者数です。毎月平均3社から申込があります。

取り組みレベルの傾向 ~ウィークポイントには傾向があった!~

クレーム対応体制・カスハラ対策簡易診断(以下「カスハラ簡易診断」)の結果から、各大項目の平均点を見ながら傾向を分析していきます。

現在の平均点
クレーム対応体制・カスハラ対策簡易診断 診断結果平均点レーダーチャート
Ⅰ 企業姿勢
トップの意識はカスハラ対策に積極的?基本方針の社内外発信ができている?
  • カスハラ対策基本方針は作っていない(これから作る)
Ⅱ 組織体制
クレーム・カスハラ対策の仕組みやルール、役割分担が決まっている?
  • 年度計画を立てて取り組んでいない(スポット的な研修やマニュアル改訂に留まっている)
  • 計画がないのでモニタリング、継続的改善も実施できていない
Ⅲ クレーム・カスハラの対応
発生した個々のクレーム、カスハラの対応レベルは十分?
  • あるべきクレーム対応の手順を示せていない
  • 不当要求やカスハラの定義があいまい
  • 発生したクレームごとの事実確認や原因調査はしっかり行っている
Ⅳ 危機対応体制
品質問題や法令違反など危機を察知できる仕組みがある?社会への説明の準備が整ってる?
  • 見落としがちな、販売、取引にかかるコンプラ違反(景表法違反、下請法抵触など)の不祥事対応体制が弱い
  • SNS炎上事案対応体制が弱い
  • 説明責任(公式発表や緊急記者会見など)の訓練が実施できていない
Ⅴ 授業員配慮
カスハラに悩んでいる従業員のケアやフォローが行き届いてる?
  • クレーム対応現場の実態や負担の調査ができていない
  • 相談窓口の利用にあたりプライバシー保護、不利益取扱い禁止を決めていない

傾向として「従業員を守るという観点での仕組みづくり、ルール作りはこれから取り組む」という会社が多いことがわかりました。

簡易診断実施後のお客様の声

A社:取り組みの優先順位がはっきりした!

・スタートは“従業員をカスハラから守る”というスローガンを従業員に伝え、安心してもらうこと。さっそく基本方針を作る協議を進めています。

・クレーム・カスハラ対策について年度計画を立てず場当たり的な対応になっていました。カスハラに遭遇する機会を減らすにはクレームを予防する(クレームを減らす)対策が必要。クレームを予防するための計画を作ることからはじめることにしました。

B社:足りないところを確かめることができた!

・誇大広告、優良誤認表示などの不祥事、悪評をSNSで書きこまれたときの対応など、緊急事態の対応体制が足りないことがはっきりしました。早速、リスク管理規程の見直しに着手しています。

・クレーム対応の手順をしっかりと示せていないことが従業員を不安にさせていることに気付きました。研修で原則的な手順を示すことを検討しています。

C社:報告会でマニュアルの作り方やもくじ例をもらえるので参考になった!

・コールセンター用のマニュアルを作り替えることにしました。“長電話をどのようにしてクロージングにもっていけばよいか”、“セクハラ発言を繰り返す客への切り替えしトーク”などHowToを盛り込んだ形にブラッシュアップすることで、オペレーターに安心して応対にあたってもらうことを目指します。

D社:あいまいだった「どういった言動をカスハラと言うのか」が明確になった!

・カスハラ事案が従業員から報告されることはなかったので安心していたのですが、よく考えれば会社から“何をカスハラと言うのか”を明確に示していないので、カスハラで悩んでも一人きりで我慢している従業員がいるかもしれないことに気付きました。報告会でもらったカスハラの定義のサンプルを使って示すことにしました。

E社:経営陣に対策の重要性を説明するための材料になった。経営陣もやる気になってくれた!

・当社は店員がほぼ女性なので、男性客からのセクハラ的アプローチ対策は特に経営陣の関心の高いところです。診断によってより一層、従業員を守る施策を講じることが決まりました。来年度から具体的な計画のもと施策を講じます。

カスハラ簡易診断のご紹介 ~お申込み、お問合せお待ちしています~

クレーム対応体制・カスハラ対策簡易診断は約40問のチェック項目に基づく診断で、企業のクレーム対応の経営体制整備やクレーム対応のレベル、対応にあたる従業員のケアについて、「企業姿勢」「規定面」「運用面」の3つの視点で簡易診断を実施します。

診断形式:当社独自作成のチェックリストを用いたヒアリング形式
所要時間:1時間30分から2時間程度
診断から報告までの期間:約1カ月程度
診断結果:項目ごとの整備レベルおよび評価を「診断結果報告書」にてレポートします。
貴社の取り組み状況をわかりやすく数値化するとともに、当社が独自に設定した「あるべき姿」に対する達成度(A~Eの5段階で評価)とともにご報告いたします。

「自社のクレーム・カスハラ対策で何が足りていないのかわからない」
「クレーム・カスハラ対策を強化するきっかけが欲しい」
というご担当者様はぜひ、カスハラ簡易診断をご検討ください。

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