HRリスクマネジメント トピックス

三匹(?)が語る!HRリスクマネジメント相談室(6)「人手不足に苦しんでいます…」

2019.03.27
印刷

 職場におけるトラブルは複合的。社内の様々な関係者の協力を得て、複数の視点で捉えなければ、解決が難しい問題も多々あります。でもやっぱり最後は「人」!HRリスクマネジメントが重要です。

 職場における様々なトラブルを解決すべく、今、エス・ピー・ネットワークに生息する動物たちが立ち上がりました!初動対応や法的な責任、再発防止など、三匹それぞれの観点から熱く語ります。

 

【今月の三匹・プロフィール】

フェネックさん:
大きな耳はリスクを察知するアンテナ。情報セキュリティの専門家で、産業カウンセラーという一面も。でもなぜか方向音痴。

パンダさん:
平和をこよなく愛する子持ちパンダ。平和を乱す無法者には白黒つけたい。中小企業診断士で、MBAも隠し持つ。

ネコさん:
猫なで声と鋭い爪をあわせ持ち、企業内での人事実務経験が豊富。社会保険労務士で、産業カウンセラー、実はキャリアコンサルタントでもある。毎日、花粉に「シャーッ!」ってしています。

 

今月のご相談は、こちら。

 某フランチャイズ加盟店の店長です。とにかく、人手不足に苦しんでいます(泣)

 やっと1人採用できたと思っても、無責任にすぐ辞めてしまったり、全く仕事を覚える気がなくぼーっとしていたりで、ここのところ自分の負担が増える一方です。
 もっと元気にバリバリ働いてくれる人が来ないかなぁ、と思っていたら、1人応募がありました!今日、これから面接なんです。若いし、同じ業界でのアルバイト経験もあるし、シフトも融通がききそうだし、即・採用とするつもりです!

【ネコさん】

 人手不足、どこも大変ですよね。でも店長さん、会う前から「即・採用!」なんて、大丈夫?

<採用は慎重に>

 とにかく人手不足が深刻になると、つい「誰でもいいから」という発想になりがちです。よく「ネコの手も借りたい」と言われますが…本当に借りても、かえって手がかかるだけですよ?

 切羽詰まって忙しい時ほど、きちんと面接で相手を見て欲しいものです。というのは、そういうタイミングでこそ、「採用すべきではなかった人」を引き当て、さらなるトラブルに振り回されて、もっともっと忙しくなってしまいがちだからです。

 最低限、確認すべきポイントは、次の3つでしょうか。

 まず1つ目は、仕事内容や労働条件について、合意できるかどうか。そもそも働いて欲しい時間や曜日と、その人が働ける時間や曜日が全く噛み合っていなければ、どうしようもありません。もちろん、他のスタッフさんを調整して…ということは可能ですが、他のスタッフさんの個別の事情を無視したり、「たぶん大丈夫だろう」で進めたりしてしまえば、今いるスタッフさんが働けなくなり、さらなる人手不足に陥る可能性もあります。「だろう」で進めず、まずはきちんと事前に相談しましょう。また、仕事内容も、「それくらい、言わなくてもわかるだろう」と思わず、きちんと説明してください。せっかくお金と時間を使って雇い入れ、研修までしても、「こんな仕事はしたくない」「こんなことはできない!」などと辞められてしまっては、とてももったいないです。中には、身体的な理由で、できないことがある方もいらっしゃいます。例えば、身体に障がいをお持ちの方に対し、「この仕事をする上で、どうしても必要な身体能力があるかどうか」という観点で、障がいの程度やその業務の可否を確認するのであれば、それは差別でも、失礼なことでもありません。もちろん、工夫やサポートをすればできることまで「できない」と決めつけるのはNGですが、お互いにミスマッチをなくすための情報交換や、どんな配慮やサポートが考えられるかの話し合いは、むしろお互いのために、積極的に行うべきこととして、「合理的配慮指針」等でも示されています。障がいに限ったことではありませんが、もちろん、仕事に関係のないことを根掘り葉掘り聞くのは、誰に対してもダメですよ。

 2つ目は、特に「経験者」に対してご確認いただきたいのですが、「なぜ、前の職場を辞めたか」です。特に、転居が必要なほど離れていない地で、全く同じような仕事を辞めているならば、少し慎重にヒアリングしたいところです。労働条件が似ていれば似ているほど、同じ理由でお仕事を続けられなくなる確率は上がります。例えば、「忙しくて体調を崩した人」が、「忙しくてネコの手も借りたい職場」に応募してきたならば、少なくとも、「うちも、ものすごく忙しいけれど大丈夫?」くらいは確認したいところです。忙しさのレベル感や、どうしてもお願いしたい条件等を伝えた上で、大丈夫だという根拠が何もないまま、ただ「頑張ります!」「お願いします!」と採用を求められるならば、覚悟を持って採用するか、見送るか、少なくとも「迷う」と思うのですよ。結論は店長さんにお任せしますが、判断する機会に目をつぶらないでくださいね。

 そして3つ目。店長である自分の前と、他のスタッフやお客さま等の前で、態度がころっと変わる人は、よく見極めてください。権力者の前でだけ良い顔をし、裏でイジメや不正等を行う人はいます。接触したスタッフさんに、「今の人、どうだった?」「何か気付いたことがあれば教えて!」等、聞いてみるのも良い手だと思いますよ。

<応募がないときは、ターゲットを見直す!>

 店長さんは、「元気にバリバリ働いてくれる人」を求めているようですが、そこには根拠のない偏見や、過剰な期待が込められていないでしょうか。例えば、「若い」「男性/女性」「元気良く挨拶する」「声が大きい」「笑顔がさわやか」などです。それらが「ここで、この仕事をする上で、どこまでが採用時点での絶対条件なのか」を、冷静に見直してみてください。100%元気ではなくても、仕事上は問題ない場合がほとんどですし、時間や業務内容に融通は利かなくても、固定の業務は確実にこなせる人もいます。今は未経験でも、少し指導すればできるようになることも多いです。思い込みや偏見で、ターゲットを狭めてしまわないようにしましょう。

 また、新しい職場で、「何も教えなくても済む人」などいません。特に「即戦力」にこだわりすぎると、採用のターゲットも狭くなりますし、自己流のやり方を押し通そうとする、トラブルメーカーを引き寄せることにもつながります。新しく来た人が、早く仕事を覚え、職場に馴染めるように、マニュアルをきちんと整備したり、期待するやり方やレベル感をきちんと伝えるための工夫をしたりと、店長さんがすべきこと、できることはたくさんあります。「覚える気がない」アルバイトを責める前に、「教える気がない」店長さんになっていないか、そっと確認してみてくださいね。

【フェネックさん】

 みなさま、こんにちは。森ではよく道を聞かれますが、私も道がわからないのです。教えてあげたいのですが、間違った方向を指してしまうだけなのです。「真っ直ぐ行って、そっち」とか「Go straight」くらいしか言えず、すいません。

<繰り返されるバイトテロ>

 さて、ご相談の件、やっとアルバイトを採用できそうで何よりです。ただ、ここ最近、すべての方というわけではありませんが、アルバイトが関係する不祥事が多発しています。厨房や店内で行ったいたずらを動画にしてSNSに投稿する、芸能人の来店情報をSNSで漏らすなど、アルバイトによる不適切なSNS投稿があとを絶ちません。そんな中、一部の企業ではアルバイト従業員に対して損害賠償を求める訴訟を起こす事態にも発展しました。問題となる投稿をしたアルバイトは、炎上に付随するプライバシーの暴きで、氏名や所属する大学・企業・自宅住所や家族まで写真でネット上に公開されてしまうことになります。間違った情報が個人に紐付けられて拡散し、就職や転職に影響を及ぼすケースすらあります。

 企業は、管理責任を問われ、株価・風評・営業活動にまで多大な影響と代償を払うことになっています。

<常識のないアルバイトだけの問題ではない~組織としての対応が不可欠~>

 ファミレスを利用すれば、正社員である店長が、大勢のアルバイト従業員の手を借りながらあらゆる業務に忙殺されている様子を見かけます。深夜のコンビニを訪れれば、アルバイト従業員が数人で店を切り盛りしています。いずれもアルバイト従業員の労働力に依存しなければ回らない仕事です。多忙を極める状況下で、アルバイト従業員に対する日常の指導すらままならない可能性があります。退職を恐れて毅然とした教育を行うことも難しい状況もあるかもしれません。 

 もちろん、不衛生で不適切な動画を投稿することは「情報リテラシー教育など受けていなくても常識的にNG」という批判も十分理解できますが、売り手市場で採用の選抜性が低い上に十分な従業員教育がなされていなければ、問題の責任を個人だけに帰結するわけにはいかないと考えます。企業が中長期的に優秀なマネジメントを行える人材の確保や育成を行い、アルバイト従業員に対するネットリテラシーをはじめとする研修プログラムを実行するなど、組織的な対応が求められます。優秀な人材を育成・配置できてこそ労働生産性が向上し職場環境が改善され、そして職場環境が改善されることにより優秀な人材が確保しやすくなるのではないでしょうか。

 アルバイト従業員は10~20代などの若年層が多いことから、従業員として「絶対にやってはいけないこと」の判断がついていない、つまり倫理観・社会常識がまだ身についていない、ことが挙げられます。倫理観・社会常識が身についていないと、「絶対にやってはいけないこと」をしてしまったら、どのような事態に陥るのかといったことも予測することが出来ないのではないでしょうか。実際に、炎上を起こした当事者から「こんな大事になるとは思わなかった」といった発言を聞くケースも少なくありません。

 事業者として、「どのようなことに注意すべきか」「どのような行為をしてはならないか」等の「企業姿勢・原則」とともに、問題が発生した場合、あるいは発生する恐れがある場合の「行動指針」についてガイドライン等で明示しておくことが、リスク対策上必要となります。また、反社会的な行為を告白したとき、また、何かを批判したり、人を不快にさせたりしたときに炎上しやすいことをまずは覚えておいてもらう必要があります。これはネットでも現実も変わりません。リアルで話せないことはネットでも駄目という認識を持つ必要があり、良識のある言葉遣いを心掛けること、個人情報が特定できるような書き込みをしないことも大切です。さらに他人の価値観を認め、尊重しようという意識を持つことで、炎上の被害者になることはもちろん、加害者になることも防ぐことができるのではないでしょうか。

<教育・周知のポイント>

 さらに、教育・周知を進めるうえで注意すべき点として、ネットで顔を出して炎上すると糾弾されるということは広まっていますが、顔を隠しても背景などの細かい情報で結局特定されることは理解されていないのかも知れません。わざわざネットに投稿したがる心理としては、匿名アカウントは本人を特定出来ないと甘く考えていることや、炎上でもバズって話題になることが、「注目が集まる」という報酬・面白さに通ずるものがあるでしょう。

 また、一度ネット上に掲載した情報は、完全に削除することが出来ません。なぜなら、不特定多数のネット利用者による保存・転載、ネット上の情報を自動で収集するプログラムによる保存・拡散など、一度ネット上に掲載した情報が、不特定多数の人に閲覧される要因が、非常に多く存在しているからです。

 アルバイトを雇う会社側はやはり採用時の研修を丁寧に行うということが、自衛策の一つとなります。例えば、一連のアルバイトによる炎上問題は、友人に面白いと思ってもらいたい・見て欲しいという欲求の元、不祥事ともいえる(本人たちにとっては悪ふざけ)の動画を撮影したことが想定されます。そしてその動画を友人『だけ』に見せる感覚で、SNS等にアップロードし、結果として炎上していると考えられます。つまり、「インターネット上に掲載した情報は、不特定多数の人に見られる」という自覚がないまま利用している可能性があるのです。

 事前に守ってほしいルールを定め、面接時に伝えておくのも1つの方法です。さらには、雇用の際に決められたルールに関する誓約書を提示し、署名をもらっておくのも良いでしょう。万が一、ルールをやぶられた場合に備えてというのもありますが、きちんとルールを把握してもらうためにも役立ちます。

 また、不適切な動画や画像の投稿での不祥事のほとんどが食べ物を粗末に扱うような言動であること、そして、それがチェーン店やコンビニで起こっているという点にも注目すべきです。いずれも料理や弁当などを大量生産し、期限切れや売れ残りを廃棄することが多い企業となっています。

 これらの一連の状況から食品への感謝の気持ちが欠如していることも、不祥事が続く原因の一つになっているといえそうです。食材、食品、料理の扱い方について、雇用形態にかかわらず社内で見直す必要があるでしょう。

 最近のバイトテロ的な不祥事は、一つの原因によるものというよりさまざまな要因が重なり続いていると考えらす。そのためITリテラシーから食品の扱い方まで、幅広くアルバイトへの教育をしていくことが必要です。大変かもしれませんが、アルバイトの不祥事防止だけでなく組織全体や顧客にとってのメリットも少なくありません。この機会に一度社内ルールや認識を見直してみてはいかがでしょうか。

【パンダさん】

 長らくフランチャイジングに身をおき、木登り芸を磨いてきたので、笹だけでなく恵方巻きも大好物です。でも、恵方まきの廃棄とか人手不足とか問題山積みの業界ですよね。

<「人手不足」に関するリスク>

 社会を取り巻く人手不足の環境は、生産年齢人口の減少とともに更なる悪化が見込まれています。帝国データバンクによると、従業員の離職や採用難を理由とする倒産は2018年上半期に70件となり、前年同期の49件と比較すると約43%増えました。人手不足が成長の足かせにとどまらず、企業の倒産に直結するほど深刻な問題となっています。

 小売業や飲食業においては、特にアルバイトの採用難が認識されており、今後経営リスクとしてさらに高まる可能性があります。

<フランチャイジングにおける課題>

 ここではフランチャイジーであるフランチャイズ加盟店(加盟店)とフランチャイザーであるフランチャイズ本部(本部)のそれぞれ2つの側面と直営店が主なチェーン店のケースも加えて、人手不足に関するリスクを見ていきたいと思います。

 店舗が24時間営業や深夜営業をしている場合、深夜勤務のアルバイト従業員の確保が難しくなっており、一部の飲食業では深夜営業を見直す動きもありました。ただし、深夜営業の見直しを行ったのは、ほとんどを自社の直営店で構成するチェーン店に限られます。一方、フランチャイジングにおいては、組織関係を事前に調整する手段として契約を持っています。契約によって、加盟店と本部が独立した組織としてリスクを負担すること、フランチャイズ・システム内において機能を分担して遂行する相互依存組織であること、そして目的を共有し、それを達成するために競争単位として資源を投入する共生的組織であることなどが特徴づけられます。つまり、加盟店は契約という取り決めによって権利を持つと同時に制約も受けることになります。それによって、加盟店は現場の管理権を有することになりますが、裏返すと取り決めた営業時間の制約のなかでの管理権ということになります。つまり、24時間営業や深夜営業などの場合、深夜の従業員が人手不足であったとしても加盟店は営業時間を守り、店を開ける義務を負うことになります。加盟店にとって、人手不足の最大のリスクは契約違反といえる状況かも知れません。セブンイレブン本部と加盟店の24時間営業を巡る対立は、まさしくフランチャイジングにおける課題を如実に示しています。もっとも、通常は対立が公になることは少なく、信頼関係を基礎としたコミュニケーションを円滑に取ることによって、個別対応で柔軟に解決(緊急回避的な営業時間の変更など)することが求められますし、実際の多くのケースはそうしているでしょう。セブンイレブンは、24時間営業の原則を守るため、人手不足による加盟店オーナーの人件費増加に対して、17年9月にロイヤリティの料率を創業来初めて1%引き下げるという禁断の手段を打ちました。セブンイレブンが、そうまでしても24時間営業の原則を守りたいのは、高収益のビジネスモデルを24時間営業や高度の物流システムが支えているからです。

<外国人の活用に向けて>

 このような人手不足のなかで、外国人の採用は避けて通れない課題です。すでに、多くの小売業や飲食業のチェーン店舗においては、主要な戦力として活躍しています。このことからも、また、人手不足が深刻になる中では今後さらに外国人の雇用が増えることが予想され、外国人雇用は労務管理のなかでかなり大きなリスクのひとつという認識を持つ必要があります。

 加盟店であろうと直営店であろうと、外国人を採用する場合、在留資格の確認が重要になります。チェーン店では店舗単位で採用することから、このあたりのチェックや登録は、システム的に制限を掛けておくことが重要です。不適切な内容の入力はエラーになるため、適切なけん制を機能させる方法として整備することが求められます。フランチャイジングでは、加盟店が雇用主としての責任を負います。本部は、加盟店への指導責任に留まると考えるのが一般的ですが、法的責任は回避できても倫理的な責任はあるでしょう。加盟店舗で法令違反があれば、フランチャイザーとしての企業イメージは損なわれますので、スーパーバイザーを通じた指導やチェックは必要です。ただし、フランチャイザーの直営店舗、ならびに、直営のチェーン店は、アルバイトといえども直接雇用にあたり、万が一、不法就労の事態が発生すれば本部としての法的責任は免れません。最近では、全国展開のラーメンチェーンで法定時間を超えて留学生を働かせたとして、出入国管理法違反(不法就労助長)などの疑いで書類送検され、運営会社の社長が不起訴処分となった事案があります。法人としても略式起訴されており、一連の内容は不祥事としてマスコミに大きく取り上げられ、世に法令違反を強く認識させてしまうことになりました。

 就労が認められない「留学」「家族滞在」などの在留資格であっても、「資格外許可」を得ている場合には例外的に就労可能なケースがあり、その場合、1週について28時間の就労時間の上限がありますが、他の事業所で就労しているかどうかなどの確認も必要になってきます。また、パスポートには上陸時の在留資格が記載されていることから、在留カードの原本を確認するのが原則です。報道では在留カードの偽造も大きな社会問題となっています。このように複雑なルールになっていることと合わせ、今後はより厳格な運用が要請されることも見込まれるため、システムが整備されていたとしてもシステム的な制限だけに依存することなく、社員の入れ替わりも想定した定期的な教育が不可欠です。フランチャイジングでは、同様に加盟店への教育が必要です。

 繰り返しになりますが、不法就労の外国人を雇用している企業や加盟店オーナーの責任は免れません。不法就労と知りながら雇い続けた場合は、「3年以下の懲役、若しくは300万円以下の罰金」という刑事罰が科される恐れがあり、その場合の信用回復は容易ではありません。

<本部社員の早期離職にも注意!>

 最後に、フランチャイズ本部やチェーン本部の社員に関するリスクについて触れておきます。どちらも店舗勤務を経てステップアップするのが通常です。人手不足による採用難に加えて、離職の問題が挙げられます。特徴は、離職者の多くが、入社1~2年程度の店舗勤務者であり、その離職理由は接客業に関するいわゆるミスマッチとシフト勤務による就労時間の変化への不適応などが挙げられます。離職をコントロールできないことは、人的資源を有効に活用できないことと同義で、競争市場では勝ち抜けません。多数の離職は採用や研修コストの上昇だけでなく、研修リターンの低下を通じ研修効果そのものの低下につながり、生産性へも影響します。ただし、企業が成長する過程で必要な人材、求めるスキルも変わるため、一定の入れ替わりは組織の活性化につながる面もあります。一方、優秀な人材ほど離職してしまう制度や賃金設計は逆選別が働きます。自社の人事データを客観的に分析し、職場環境や制度摩耗を見直すことが必要でしょう。

 「HRリスク」とは、職場における、「人」に関連するリスク全般のこと。組織の健全な運営や成長を阻害する全ての要因をさします。
 職場トラブル解決とHRリスクの低減に向けて、エス・ピー・ネットワークの動物たちは今日も行く!

 ※このコーナーで扱って欲しい「お悩み」を、随時募集しております。

Back to Top