SPNの眼

コンプライアンスやリスク管理に関するその時々のホットなテーマを、現場を知る
危機管理専門会社ならではの時流を先取りする鋭い視点から切り込み、提言するコラムです。

現場のリアルを掴む

執筆者:総合研究部 研究員 杉田 実

昨今、コンプライアンスに関する意識は世間的に高まっています。企業不祥事があった場合には、大々的に報道されたりSNSやインターネット上で炎上したり、世間的にも大きく注目を集めます。企業としても、そのような情勢を踏まえ、不祥事を起こさないために従業員のコンプライアンス意識を高めようとさまざまな施策を実践していると思います。具体的には、コンプライアンス意識調査やコンプライアンス研修がメジャーな方法ではないでしょうか。しかし、直近では、新型コロナウイルスの影響により、店舗営業の自粛や在宅勤務など、通常とは異なる勤務体制をとっている企業が多くあります。営業を自粛している店舗が多くある中、近隣住民などが営業している店舗を警察に通報したり、店舗に脅しのような張り紙を張ったり、根も葉もないうわさを流すなどの嫌がらせも発生しています。そのような場合に真っ先に、影響を受けるのは現場で働いている方々です。日々移り変わる情勢に、世間も敏感になっていますので、企業としても情勢を把握し、適切に対応していく必要があります。本稿では、「現場のリアルを掴む」をキーワードに、企業における現場の実態把握について述べていきます。

従業員向けアンケートの実施

まず、現場の実態把握の一手段として、当社でもサービスを提供している従業員向けアンケートを例にご紹介します。

当社では、リスクホットライン(第三者内部通報窓口「RHL」)の付帯サービスとして「内部通報窓口利用者アンケート」を提供しています。同アンケートでは、内部通報窓口の認知度を図ることと、アンケートを実施することによりアンケートに回答した人へ再度内部通報窓口を周知することを目的としています。実施する前から窓口の認知度が低いことが想定される場合には、アンケートの冒頭に、内部通報窓口の連絡先を記載し周知することもあります。アンケートでは、内部通報窓口を知っているか、どう思っているかなどの質問をします。これまでに実施した例では、企業により多少の差はあるものの、内部通報窓口を知っているか、匿名で通報できることを知っているかという質問には、「知っている」「なんとなく知っている」と答える人が多い傾向があります。何らかの周知活動をしている企業では、内部通報窓口の存在自体は、認知度が高くなる傾向があります。内部通報窓口への印象を尋ねる質問では、そもそも通報するような事案が発生していないとの回答がある一方で、匿名性の担保に関する不安や通報したことによる不利益取扱いに対する不安が多く回答されます。このように、企業側は、入社時の説明・研修や定期的な周知を徹底しているから従業員は皆知っているはずだと思っていたのに、実際にアンケートを実施すると、意外と浸透していないということが発覚することがあります。きちんと発信していても、相手(従業員)が理解していなければ伝わったことにはなりません。企業や担当者としては、伝えているのになかなか伝わらない、もどかしい部分だと思います。伝えているつもりでも、受け取る側が聞いていなかったり興味がなかったりしたら、そのまま受け流されてしまいます。興味のない人に興味を持ってもらうことは難しいかもしれませんが、周知の際には、どういう言葉や方法で伝えたら興味を持ってもらえるか、詳しく伝わるか、という視点も重要になります。伝えるのは同じ内容でも、言葉遣いやタイミングによって、伝わり方が変わります。定期的に根気強く周知することに加えて、言い方や方法を変えるなど伝える努力を続けることが重要となります。

そして、内部通報窓口に限らず、「コンプライアンス意識調査」などの名目で従業員向けアンケートを実施する場合もあります。

内部通報窓口に関する質問だけでなく、職場環境や従業員のコンプライアンスへの意識について確認するものです。一言で「コンプライアンス」といっても、その意味はひとつではありません。コンプライアンスの表す意味は、「法令等遵守」だけではなく、広く社会の要請を踏まえて、その要請に適った対応をすること、つまり「社会的使命」を果たすこと、というところまで広がってきています。コンプライアンスとは、と一言で言いあらわすのは難しいかもしれません。しかし、企業内でコンプライアンスに対する認識が明確かつ統一されたものになっていなければ、従業員への落とし込みは難しくなります。実際に、アンケートで「研修はある(参加もしている)けれど実際のところ何がコンプライアンスかよくわからない」というような回答が出ることもあります。さらにいえば、企業内の認識の一致だけでなく、企業の考えるコンプライアンスと世間の考えるコンプライアンスが一致していなければ、対策をしても意味がありません。そうならないためには、変化し続ける世間の動向と自社の状況の両方を正しく把握しなくてはならず、社内外への幅広い視野が必要となります。広い視野を持ち、世間の動向に合わせて柔軟に対応していかなければなりません。現場の様子を把握しているつもりでも、従業員数や拠点数が多いとなかなか把握しきれない部分もあるでしょう。「これさえやっておけば大丈夫」というものではないので、ただアンケートを実施すればよいというわけでもありません。研修やヒアリングなど、さまざまな方法とあわせてより実態に近いものを把握し、「把握したつもり」にならないよう継続的かつ柔軟に対応することが重要です。

コンプライアンス意識調査では、ハラスメントや不正、情報管理など、幅広い項目を用意し、可能性も含め違反の有無をたずねることが多いのですが、意外とどの選択肢にも回答があります。担当者がもともと把握していたもの(たとえば、内部通報の傾向などからハラスメントが多いと認識していたなど)だけではなく、他の部分のリスクが見つかることもあるということです。

適した方法を模索する

これまで、アンケートによる実態把握をお話ししてきましたが、アンケートは質問の仕方により回答の内容や回答率が変わってしまうことがあります。一般的には、記名式よりも匿名式の方が、回答率があがり、より本音に近い回答を得ることができます。記名式のアンケートだと、自分がどのような回答をしたかわかってしまうため、警戒してしまう従業員も少なくありません。匿名のアンケートを実施した場合でも、「本当は誰が回答したかわかっているのではないか」と問い合わせが来ることもあるくらいです。記名式のアンケートの場合、忖度が発生し、本音とかけ離れた回答をすることにもなりかねないというデメリットもあります。一方で、記名式のアンケートでは根も葉もないことなどを回答する人が減るというメリットもあるため、状況に応じて、どちらの方法がより適しているのか、判断することとなります。回答する人の立場になって考えると、判断がしやすくなるかもしれません。

アンケート実施の際は、企業として知りたいことを明確にすることが重要です。しかし、知りたいことを知ることだけを重視してしまうと、質問数が多かったり、答えにくかったりするアンケートが出来上がってしまい、その結果回答率も上がらないという事態に陥ってしまいます。個人的には、筆者自身がアンケートに回答する際に、質問数が多かったり、回答必須の質問が多かったりすると面倒に感じることが多く、そのまま回答しないこともあるので、アンケートを作成する際には気を付けているポイントでもあります。せっかく実施するのならば、今後にも活かせる、より実効性のあるアンケートとしたいところです。

コロナ禍における対応

昨今の新型コロナウイルス感染症対策において、企業では、時差出勤やテレワークなど、さまざまな対応をされていると思います。テレワークについては、これまで実施しておらず、今回初めての試みとなる企業もあるのではないでしょうか。そのような場合、制度の整備が追い付いていなかったり、どうすればよいか指示が上手く伝わらなかったりして、従業員には少なからずストレスがかかります。さらに、普段とは違う環境で働くことによるストレスや、プライベートでも外出できないストレス、暗いニュースばかりを聞くことによる不安なども加わり、それが会社への不満へ変わることもあります。

外出が制限され、物理的に離れてしまうため、コミュニケーションをとることが難しくなり、一番混乱しているはずの現場の状況を、本社や上司が把握するのは通常以上に難しくなります。そのような状況の中、現場で働いている方々は、日々不安と闘いながら働いていますので、その実態を把握することがより一層重要となります。とはいえ、これまで言及したようなアンケートは、現状ではなかなか難しいでしょう。本社や上司から、こまめにコミュニケーションをとることで、現場で働く方々が抱えている不安や不満を吸い上げることもひとつの方法です。

テレワークをしている方々も、店舗などで働く方々も、それぞれ不安や不満はあると思います。このような状況下ですので、それらの不安や不満を把握するためには、普段以上にこまめにコミュニケーションをとることが求められます。一言労いの言葉をかけてもらえるだけで、気持ちが軽くなることもあります。このようなときだからこそ、思いやりを持っていきたいですね。実際にコミュニケーションをとる際の要点は、当社の緊急レポート「コロナ禍におけるコミュニケーション」にまとめてありますので、あわせてご参考いただければ幸いです。

把握するだけでよい?

さて、現場のリアルを掴むことに重点を置きお話ししてきましたが、「掴む」だけでよいのでしょうか?もちろん、リアルを「掴む」だけで終わってしまっては意味がないことは言うまでもありません。定期的にアンケートを実施したり、こまめにコミュニケーションをとって従業員の不安や不満を抽出したりしていても、聴くだけ聴いて放置していれば、そこで終わりです。抽出した情報から、自社の課題が見えたのならば、優先度の高い課題は何か、どうすれば改善できるのか、具体的にどう改善していくのかなどを検討し、実施するところまでやってこそ、意味があるのです。

仮に、特に問題がなかった場合でも、そのままにしてよいとは限りません。定期的なアンケート実施の結果、著しくよい結果しか出ない場合など、アンケートの回答と実態が乖離していることが疑われる場合もあります。記名式のアンケートの場合は、忖度してよい結果を回答している可能性も否定できません。アンケートの結果が良かったからと安心しきっていると、リスクを見逃すことにもなりかねません。必要に応じて、ヒアリングなどをあわせて実施し、より本音に近い実態を把握することが求められます。

コロナ禍における実態把握においては、通常時の不安・不満に加えてより多くの不安・不満が出てくることが想定されます。その中では、企業としては耳の痛い意見が出ることもあるかもしれません。しかし、そういう意見が出るということは、従業員が本音を言える環境であるということでもあります。その本音を真摯に受け止め、改善していくことで、「真摯に対応してもらえた」という印象が与えられ、今後の本音の抽出にも前向きになるかもしれません。なんでもかんでも鵜呑みにする必要はありませんが、せっかく出てきた従業員の本音を無駄にすることなく、活かすために改善する方法を考えていくことが求められています。

コロナ禍のような通常とは異なる状況下では、手段を変える必要はあるかもしれませんが、「現場のリアルを掴む」という意味では、根本は同じです。今後もよりよい企業運営をしていくために、当社としてもお手伝いをしていければと思います。

以上

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