ロスマイニング トピックス

利益改善に直結する店舗ロス対策

総合研究部 上席研究員(部長) 伊藤岳洋 総合研究部 上席研究員(部長) 伊藤岳洋

資格:中小企業診断士/主な研究分野:ロス対策、コンプライアンス、内部統制、経営理論

2021.12.13
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店舗のマネージャーのイメージ

皆さま、こんにちは。

本コラムは、消費者向けビジネス、とりわけ小売や飲食を中心とした業種にフォーカスした経営リスクに注目して隔月でお届けしております。

利益改善に直結する店舗ロス対策

今回は、店舗ロスの改善をテーマに考察したいと思います。

棚卸の結果をみて、その深刻な結果に頭を悩ませている管理者の方も多いのではないでしょうか。ロスといっても、その発生の原因はさまざまあります。ただ、原因を正確に把握している店舗は少ないというのが、これまでロス対策を支援してきた経験からの印象です。

それは、原因を把握するにもノウハウが必要で、かつ非常に時間も掛かるからです。でも、そのような仕事は、一般に店長任せになっているのではないでしょうか。業務量の多い店長に依存しても、原因の把握、ましてや適切なロス対策を講じることは難しいのが現実です。ロスを改善するには、組織的な取り組みが不可欠です。そのあたりも含めて、考察できればと思います。

はじめにコロナ禍による影響を雇用の面からみていきましょう。2021年6月に公表された経済産業省の「ウィズコロナ以降の今後の経済産業政策の在り方について」では、2019年から2020年の各業種における就業形態別の雇用者の増減数が示されています。また、これは正規雇用者、非正規雇用者という雇用形態別にも整理されています。これをみると、業種間で雇用の増減に格差があることがわかります。コロナ禍が始まって時間が経過しており、経済は回復傾向ですが、雇用は経済回復など景気動向からやや遅れるという遅行性があります。尚、内閣府が公表する景気動向指数の分類では、景気に先行して動く「先行指数」、景気とほぼ一致して動く「一致指数」、景気に遅れて動く「遅行指数」があります。雇用でも「新卒求人数」などは先行指数、「有効求人倍率」は一致指数、「常用雇用指数」や「完全失業率」、「給与」などは遅行指数に分類されています。したがって、ここではやや遅行性があると解釈しています。さらにみていくと、正規雇用と非正規雇用で格差があります。非正規雇用者の減少傾向が著しいことがわかります。とくに、製造業、卸売業・小売業、宿泊・飲食サービス業、生活関連サービス業などで非正規の職員・従業員が減少しています。

就業形態別雇用者数の増減数の表の画像
出典:[2021年6月]「ウィズコロナ以降の今後の経済産業政策の在り方について」経済産業省

次に、主な上場企業における希望・早期退職募集状況をみていきます。東京商工リサーチ2021年3月31日付リリースの「主な上場企業 希望・早期退職募集状況」によると、2020年のそれは、90社超、約18,000人となっています。これは、リーマンショック後の数字に次ぐ水準です。2021年の1-3月期では、41社(前年同期23社)、9505人(前年同期4447人)といずれも高い水準です。業種別では、アパレル・繊維製品、観光業、電気機器が各7社でトップとなっています。また、1,000人以上の大型募集が3社、100人以下の募集が22件(拠点や部門などの閉鎖もあり、社数ではない)という状況です。中堅企業の実施に加え、拠点の閉鎖や部門別の実施など小規模な募集も多くなっています。

次に失業者の増加と犯罪発生率の関係をみてみます。

まず、失業者の関連からみていきます。10月の完全失業率は2.7%(183万人とやや減少したものの高止まり、「宿泊業・飲食サービス業」、「卸売業・小売業」、「生活関連サービス業・娯楽業」などの就労者減少)となっています。コロナ前と比べると依然高い水準といえるでしょう。

大竹、小原による「失業率と犯罪発生率の関係:時系列都道府県別パネル分析」(2010年)では、失業率と犯罪発生率の推移を時系列に折れ線グラフで示しています。失業率を示す折れ線と犯罪率を示す折れ線は、ほぼ同じカーブを描いています。つまり、失業率と犯罪率は正の相関関係にあることがわかります。なかでも失業率の増加は、とくに窃盗犯発生率に増加という影響を及ぼします。近年では詐欺などの知能犯も懸念すべきでしょう。

失業率と犯罪発生率の推移の図
出典:大竹、小原[2010]「失業率と犯罪発生率の関係:時系列都道府県別パネル分析」

小売業は窃盗の増加という脅威にさらされていることがお分かりいただけたと思います。

窃盗の増加という脅威から、具体的には、従業員の不正と万引きの増加の懸念が高まっていることになります。

他方、小売業におけるロスに関する世界的な調査報告書(小売業におけるロス対策および商品管理に関する世界的な調査の報告書『GRTB(Global Retail Theft Barometer)2013‐2014日本語版』)では、世界と日本のロスの要因について比較しています。日本は世界と比較して、万引きが多く、従業員の窃盗が少ないという内容です。ただし経験上からも、日本の場合は、原因が明らかでないもの、いわゆる不明ロスも万引きのせいにしてしまう傾向があります。その不明ロスこそ、対策が打たれずに大きな損失の原因になっているのです。ここにロスの改善が進まない大きな構造的な問題があります。

ここからは、ロスの要因のなかでも脅威が増している万引きと従業員による不正についてみていきます。

まず、万引きです。万引きは、ロスの原因のうち多くを占めるなかなか根絶できない犯罪です。万引きは大きくは2つに分類できます。換金目的のプロと自己消費目的のアマです。

換金目的のプロからみていきましょう。プロは犯行に及ぶ店舗を事前に選定しています。売りやすく換金しやすい商品、たとえばスポーツウェアやシューズ、化粧品、たばこ、電動工具などを扱う店舗でなおかつ、防犯対策が脆弱な店舗、または、非常に返品ポリシーが甘い店舗などは、プロにとって魅力的です。プロはそのような見方で、万引きをする店舗を選んでいるといえます。多くのプロは、万引きの準備や手口が用意周到です。一般客とほぼ同じ服装と行動をします。また、店舗の保安員や従業員の様子をうかがうため、数人のチームで活動する傾向があります。防犯タグの電波を遮断するために、アルミホイルで裏打ちされた大きな買い物バックを活用する手口もあります。

次に換金手段ですが、昔に比べて手軽になっているといえます。プロは、盗品をリユースショップやネット空間において個人間で売買できるフリマアプリ、もしくはリアルのフリーマーケットを通じて換金しています。社会経済のグローバル化やIT技術の発達に伴い、盗品の海外処分のルートが容易に形成され、4,5年ほど前からは、外国人による集団窃盗(万引き)が目立ちます。盗品処分のいわゆる闇ルートでは、しばしば商品のブランド、サイズ、色といったものを指定して、盗んでくることを依頼することもあります。コロナ前に日本で爆買いの対象となっているような化粧品などは特に注意が必要です。

次にアマによる万引きをみていきます。プロが職業的に万引きを行うことに対して、アマは自己消費や衝動的な理由で万引きを行ないます。プロの犯行と比べれば、1件あたりの被害額は小額です。ただし、店舗としてはこのような犯行が積み重なり、棚卸し時には無視できないロスのボリュームとなってしまいます。このタイプの万引き犯は、家計の予算がない、つまり買う余裕がない商品を盗む傾向がその多くを占めます。お金がないため、自己消費する商品、食料品や生活雑貨、化粧品や宝飾品などは狙われる商品の典型といえます。

また、若年層の衝動的、刹那的な万引きは減少傾向です。一方で、社会問題となっているのは、高齢者による万引きの増加です。手持ちのお金がないわけでもないのに、万引きをするということが特徴です。都内の万引き認知件数が14,574件と刑法犯認知件数全体の約1割を占めます(以下、出典:[2017]「高齢者による万引きに関する報告書」東京都)。万引きで検挙・補導された人員は、少年(6~19歳)1,725人、成人(20~64歳)4,905人、高齢者(65歳以上)2,760人となっています。しかしながら、その割合をみると、少年が減少している一方で、高齢者の割合が増加しています。さらに、万引きの再犯に目を移すと、高齢者の再犯率は58.7%と他の年齢層に比べてもっとも高い状況です。万引き再犯者における初犯の罪種が万引きという者が76%を占めていることとあわせて考えれば、万引きを防止していくには、そもそも手を染めさせないという点も重要ですが、再犯防止の取り組みが不可欠であることがわかります。

もうひとつ、極端な例を挙げると、クレプトマニア(窃盗症)があります。必要でない物を盗んだり、明らかにサイズが違う衣料品を盗んだり、それらを売るつもりもなく、誰かのために使うわけでもなく、盗むこと自体を目的(脳が要求し、盗むことで脳に報酬が支払われる)にしており、自分でもその衝動を抑えることができず窃盗を繰り返すものです。元日本代表のマラソン選手が、万引きの罪の執行猶予中に、再度万引きで捕まり裁かれた例が思い起こされます。

このように実は詳細までみていくと、万引き犯を明確に分類することは難しいといえます。一方で、万引きの動機や手口、盗まれる商品を把握することによって、万引きを抑止し管理することは可能です。時代によって万引きの実態も変化し続けています。自社、自店で起こっている万引きの典型を理解することは、ロス問題の分析において重要です。ロス問題の分析が詳細に行われれば、費用対効果や優先順位を考え合わせた防犯体制の構築につながります。

もう一つの増している脅威である従業員による不正をみていきます。被害額という視点では「万引き」1件あたりの被害額の15倍におよぶという数字もあります。従業員による不正は、経済的損失に加えてモラルの低下をもたらすので、ダメージも大きくなります。つまり、従業員は最大の資産にもなり得るし、最大の敵になり得るということを示しています。

従業員は、現金の保管場所を知っており、オペレーションの関係からパスワードも一部の従業員には知らされていることもありますまた、各種の合鍵を持つことも不可能ではありません。セキュリティを熟知しており、不正を働いた場合のリスクを把握できていると考えた方がよいでしょう。さらに、従業員は注意深い管理者と防犯に無関心な管理者の勤務している時間帯を容易に知ることもできます。したがって、従業員は不正が発覚するリスクを最小限に抑えて、確実に不正の果実を得ることができる存在と捉えることができます。典型的な手口としては、保管されている商品の持ち帰り、返品・返金の悪用、恣意的な値引き・廃棄などが挙げられます。もっとも、値引き登録や売価変更登録は、一般には厳密に管理する小売企業が多くなっており、発覚しやすい不正といえます。ただし、管理する側の責任者が値引き登録や売価変更の不正を行う場合は、見落とされたり、発覚が遅れたりするので、エリアマネージャーや店舗会計など本部側のチェックが重要になります。

アナログ的な犯行としては、レジスルーや商品持ち出しの黙認があります。その他の不正としては、従業員が遅刻または欠勤している他の従業員のためにタイムカードの打刻を代わりに行うものがあります。ただ、デジタル化によって最近はあまり聞きません。また、規定の休憩時間よりも長い休憩を取ったり、会社の業務以外のことに時間を使ったりすることもロスにつながります。

割引で購入した商品を共犯者が定価での返品や割引価格を上回る価格での横流し、フリマアプリでの出品・換金などの不正が考えられます。チェーンストアにおいて特定の店舗が他の店舗より割引購入制度の利用が極端に低い場合は、商品を公然と盗んでいる可能性を疑う必要もあります。

最後に機密情報や個人情報の持ち出し・漏えいなどに触れておきます。チェーン店であれば出店場所、個店の売り上げ、粗利益率、店舗損益に始まり、チェーン全体の損益に及びます。また、顧客リストや商品の使用履歴やカルテのような機微情報もあるでしょう。これらの情報を従業員が故意か故意でないかにかかわらず、漏らした場合は、会社に深刻なダメージを与えることがあります。このような情報は、管理・保護を厳格に行う必要があります。

次にロスの防止策について考察していきます。結論を先に申し上げると、あらたなテクノロジーを利用することは、ロス対策に有用です。しかしながら、それだけでは十分ではなく、やはりロスに関する人の知見、ノウハウをそれ以上に高めていく必要があります。なぜそういえるのか、まずは、あらたなテクノロジーについて理解していく必要があります。

RFID(Radio Frequency Identifier)技術を利用したいわゆるICタグについてみていきましょう。ここではRFIDタグと呼ぶことにします。RFIDとは、ID情報を埋め込んだタグから近距離の無線通信によって、情報をやり取りする技術です。ICチップに個別の情報を埋め込み、それを瞬時にしかも大量にリーダーで読み取ることができます。たとえば、衣料品であれば、種類、サイズ、色、価格、生産工場、位置、流通経路など、さまざまな情報を埋め込みことができ、さらにそれらの情報を書き換えたり、付け加えたりすることも可能です。RFIDタグは、主に効率化やコスト削減を目的に小売業以外にも用途が広がってきています。用途を挙げると、製造工程管理、物流トレーサビリティ(流通経路を遡って追いかけることができます)、離着席管理、ユニホーム管理、食品ロス削減などにも広がっています。ユニホーム管理は、入退社時の貸与・返却に加えて、悪用を防ぐ効果にも狙いがあるようです。

小売業でのRFIDタグの活用は、POSレジ、入荷検品、在庫管理(棚卸)、顧客の行動分析、防犯などにも広がっています。特に前者の3つは、効率化やコスト削減の効果が高いものです。防犯については、防犯ゲートと組み合わせることによって万引きなどを抑止、防止する狙いがあります。このようにRFIDタグには優れた機能がありますが、その普及にはタグのコスト、タグを取り付ける「ソースタギング」のメーカーや流通での整備などの課題があります。現状、普及型のRFIDタグは10円~20円程度までコストダウンされてきましたが、経産省は1円程度までコストダウンをして普及を図りたい考えです。

RFIDタグ導入の先行事例に触れておくと、もっとも導入が進んでいるのはアパレル業界です。流行や季節性に販売や廃棄が左右される商品であるため、在庫をリアルタイムに把握し、店舗間移動で廃棄ロス、機会ロスを削減できるからです。また、ドラッグストアでは、医薬品など小型かつ高単価の商品への導入がみられます。風邪薬や睡眠改善薬などへの添付をご覧になった方もいらっしゃることでしょう。コンビニでは、経産省主導で、「コンビニ電子タグ1000億枚宣言」と称して実証実験の最中です。リアルタイムの在庫・販売情報は、小売りだけでなくサプライチェーンに共有することが可能です。この実現によって、生産・流通段階の食品ロスを削減するという副次的な狙いもあるようです。個別のチェーンでは、消費期限が迫った単品の購入を促す個別通知をアプリ導入顧客に流すこともすでに実験しています。当該商品を陳列している棚に近づくと知らせるような仕組みです。顧客には、ポイントなどの付与があり、賞味期限が迫った(といっても販売期限は賞味期限の2時間前程度に設定されています)商品を購入するメリットがあります。

このように技術が進歩することで、飛躍的に機能が高度化するということが確認できたかと思います。ただし、技術進歩の盲点を突くような、あらたな万引きの手口も発生しました。ある小売り大手がRFIDタグ活用のフルセルフレジを導入しました。大きな目的は、人件費削減の効率化と在庫管理です。試験導入を経て、2019年中に全店に導入し、2020年頃からこれを悪用した万引きが目立つようになったものです。詳細な手口は、模倣を防ぐために述べませんが、このシステムの弱点を突く犯罪は、善良な顧客への2次被害も発生しています。尚、現在はセルフレジのメッセージ画面で大きく注意喚起がなされており、企業側の対策の跡が窺えます。

そもそも犯罪者は独自のコミュニティで驚くほど速く情報を浸透させます。たとえば、あらたな犯罪の手口や保安員を見つける技術、簡単に万引きできる店などの情報が挙げられます。浸透すればするほど、なにかの拍子にSNSなどに情報が出現する可能性も高まります。先ほどの事例は、SNSに出現した情報を模倣する者が出てきて、急速に被害が広がったと状況証拠から分析できます。ただ、システムの弱点は、システムメーカーや導入企業も悪用の可能性を認識していたはずと思われます。ただし、SNSで犯罪の手口が広がることまでは想定していなかったのではないでしょうか。

次の進化したテクノロジーとして、顔認証システムについてみていきたいと思います。顔認証システムとは、あらかじめデータベースに登録された顔画像をもとに、監視カメラに映し出された映像から人物を特定するものです。ビッグデータをAI技術によって解析し、主に防犯に活用されています。ただし、EU、米国の一部では顔認証データの取得を禁止する動きも出てきています。顔認証データを個人情報として取り扱いに制限を加えるような動きです。個人の権利やプライバシーを侵害する可能性を強く意識しているともいえるかも知れません。日本では、JR東日本が駅構内を通行する全ての人を対象に顔認証データの照合に関して、一部の内容を公表していなかったことが問題となり、その一部(犯罪歴のある人の照合など)を「社会的コンセンサスが得られていない」として取りやめる措置に追い込まれました。顔認証システムを活用する事業者には、社会的コンセンサスを形成する努力も求められるということです。

あらためて顔認証機能を有した防犯カメラシステム設置の留意点を挙げると以下のとおりです。

  • 顔の特徴を抽出してデータ化した情報は個人情報に該当(個人識別符号)
  • 顔データを撮影・検知することに「本人の同意は不要(個人情報保護委員会)」
  • ただし、利用目的の通知、または、公表は義務付けられる
  • 利用目的を店頭に告知するなどの対応が必要であると考えられている
  • プライバシーなど、お客様の権利や利益を侵害しない運用が求められる
  • さらに、検知したときの対応方法などを具体的に定めておく必要がある

技術進歩による新しい分野の法的な知見や万引き犯に対する対処のノウハウを組み合わせた専門性が必要です。そして、不正への対処は、最後はどうしても人が対応せざるを得ません。組織的な対処のルールを決めておくことや従業員の防犯意識を高める取り組みも必要となります。テクノロジーの進歩、不正対処の専門知識、従業員の防犯意識の向上といった3つの要素を上手く融合させることによって、ロスの削減への取り組みを強化することができます。

店舗における万引きは、小売業にとって、そして社会にとっての現実です。そして、その現実を踏まえると、このようなロスは増え続けていくことが予想されます。まずは、万引き犯罪に対する従業員の意識向上や防犯プログラムを実行し、万引きが原因の商品ロス削減への肯定的な社風にまで昇華させる必要があります。そのなかで、万引き犯の手口を踏まえた防犯対策を検討しなければなりません。あらたなテクノロジーを導入しても、テクノロジーに頼り切るのではなく、従業員を巻き込み、それに関与させることが重要です。とはいえ、テクノロジーの進化は、小売業に、万引きロス削減のための有効な手段となり得ます。商品へのアクセスと商品そのものを効果的に管理することが可能になります。ただ、テクノロジーを扱うのは人間であり、ロス削減への意欲が高い従業員が不正に関する専門的な知識に基づいて、テクノロジーを有効に機能させることができるのです。防犯意識の向上、ロス削減へ肯定的社風、防犯テクノロジーの活用、これら3つが揃うことによって、その相乗効果でロスの削減ができ、その結果、企業の持続可能性、企業価値を高めることにつながります。

ロスマイニング®・サービスについて

当社では店舗にかかわるロスに関して、その要因を抽出して明確化するサービスを提供しております。ロスの発生要因を見える化し、効果的な対策を打つことで店舗の収益構造の改善につなげるものです。

ロス対策のノウハウを有する危機管理専門会社が店舗の実態を第三者の目で客観的に分析して総合的なソリューションを提案いたします。店舗のロスに悩まされてお困りの際には是非ご相談ください。

【お問い合わせ】
株式会社エス・ピー・ネットワーク 総合研究部
Mail:souken@sp-network.co.jp
TEL:03-6891-5556

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