SPN BIZ Info.
10月25日～10月27日に「悪質クレームから従業員・会社を守れるか？ ーカスタマーハラスメントに負けない対応―」のセミナー動画配信をいたしました。
昨今カスタマーハラスメントが社会問題化する状況を受け、2022年2月に厚生労働省が、「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公表したことで、より一層、企業は従業員に対する安全配慮義務を求められる時代になっています。
本セミナーでは、クレーム対応の基本を説明したうえで、当社がお手伝いできる内容をご紹介したほか、支援内容をイメージしやすいようにシチュエーションごとの活用事例の動画も配信いたしました。
実施概要
クレーム対応に潜むリスク・クレーム対応の重要性
クレーム対応の現場では、
「急にクレームを言われるとどうしても動揺してしまう…」
「お客様の要求・要望にどこまで応じて良いか判断できない…」
などの様々な悩みに従業員の方が直面しています。
よく「クレーム」といわれるお客様からのご要望の中にも、
問題解決のヒントを含むクレームと
店舗のロスにしかならないカスタマーハラスメントや不当要求があります。
カスタマーハラスメントは時間的ロス、金銭的ロスになるほか、従業員の精神的負担にもなります。企業の安全配慮義務の観点からも、クレームとカスタマーハラスメント・不当要求をしっかりと見極めて対応することが重要です。
クレーム・カスハラほっとライン
クレーム・カスハラほっとライン
「クレーム・カスハラほっとライン」とは、クレームを受けた現場従業員が対応の初動について直接相談できる電話相談窓口です。対応に迷う従業員を孤立させず、実践的なアドバイスでサポートします。悩んだ時、必要な時に、年中無休365日頼れる電話相談窓口としてご活用いただけます。
活用シーン
本セミナーでは、２つの活用事例を動画で紹介しました。
予約から１時間30分遅れで来店された、遅刻常習犯のお客様。
店舗にてキャンセル扱いにしたところ、お客様が大激怒！
店員に暴言を浴びせ罵倒するほか、「上司を出せ」の一点張りです。
前日にテイクアウトした商品に異物が入っていたので返金してほしいと来店されたお客様。
レシートも現物もないとのことで、店長から、その場合は返金できないルールを説明してもご納得していただけず、
急に激高し「返金では済まない」「店長を出せ」と話が平行線になってしまい…
店舗で起きるトラブルの内容は、クレームから事件・事故まで様々です。
「クレーム・カスハラほっとライン」では、そうしたご相談１件１件に、当社のプロが丁寧に、具体的にアドバイスします。問題があったときに、すぐにプロに相談できるのは心強いですね！
よくあるご相談事例
「クレーム・カスハラほっとライン」は、クレームやカスタマーハラスメント・不当要求対応を支援することで、従業員の皆さんが安心して働くことができるようにお手伝いをいたします。
その他、店舗のトラブルに関するご相談がございましたらお気軽にご相談ください。
