HRリスクマネジメントトピックス

コンプライアンスやリスク管理に関するその時々のホットなテーマを、現場を知る
危機管理専門会社ならではの時流を先取りする鋭い視点から切り込み、提言するコラムです。

三匹(?)が語る!HRリスクマネジメント相談室(16)「接客にマスクはありか?」(2020.2)

職場におけるトラブルは複合的。社内の様々な関係者の協力を得て、複数の視点で捉えなければ、解決が難しい問題も多々あります。でもやっぱり最後は「人」!HRリスクマネジメントが重要です。

職場における様々なトラブルを解決すべく、今、エス・ピー・ネットワークに生息する動物たちが立ち上がりました!初動対応や法的な責任、再発防止など、三匹それぞれの観点から熱く語ります。

【今月の三匹・プロフィール】

イノシシさんのイラスト

イノシシさん:
森の音楽家兼防災おじさん。防災士。三度の飯よりとんこつラーメンが好き。見かけによらず、最近はフルートも習い始めました。誰か聞いて~ピーヒャラブヒッ♪

リスちゃんのイラスト

リスちゃん:
ぐっすり冬眠していたのですが、なんだか暖かいので目が覚めてしまいました。気が付けばこの森に来て3年が経とうとしているとかいないとか…。巣穴の中からのんびりご相談にお答えします。

ネコさんのイラスト

ネコさん:
当相談室の留守番ネコ。猫なで声と鋭い爪をあわせ持ち、企業内での人事実務経験が豊富。社会保険労務士で、産業カウンセラー、実はキャリアコンサルタントでもある。花粉の季節はひきこもりたいニャー。

今月のご相談は、こちら。

小売店の店長です。新型ウイルスやインフルエンザ、花粉症などを踏まえて、「マスク」の着用についてのご相談です。

私は、「マスクをして接客なんて、絶対にありえない!」と言われ続けていた世代です。だから店長になった今、自分の店舗では当然のように「マスク禁止」を言い渡していました。

マスクなんてしていたら、「表情」が相手に伝わらないし、「マスクをしなければいけないような、体調の悪い従業員に接客させている」と思われれば、お客様の不安につながるでしょう?昔、お客様からそういうクレームがあったから、会社としては「マスクなしで、健康な笑顔で接客すること」を徹底するようになったのだと聞いています。

会社から厳しくそう言われていたため、私は「接客にマスク禁止は『絶対』だ」と思っていたのです。文句を言う従業員もいましたが、「会社の方針だから」の一点張りで、言うことをきかないならば、辞めてもらっていました。

ところが、新型ウイルスの騒ぎを受けてか、会社からいきなり「マスクの着用は従来通り『原則禁止』だが、現場や個人の状況に鑑み、店長が判断せよ」という通達が回ってきました。

今さらどうしろというのでしょう?「とにかくダメ!」の一点張りだったのに、明日から店員たちに何と説明したらよいのやら。なし崩しにマスクを許可してしまえば、化粧が面倒だからと、顔を隠すことを目的にマスクを着用する人も出てきそうです。

自分は店長として、何を基準に、どう判断し、店員たちを指導したらよいのか、すっかりわからなくなってしまいました…。

【イノシシさん】
イノシシさんのイラスト

こんにちは。森の防災担当のイノシシです。店長さん、いろいろと大変ですね。気持ちは分かります。先日、とある大手チェーンの古本屋で社員(らしき人)がアルバイトさん(らしき人)に仕事を教えていたのですが、「どう、分かった」と社員さんがアルバイトさんに尋ねたところ、アルバイトさんは嬉しそうに「ハアク~♪」と答えていました。よく聞いてみると、「(言われたことを)把握(した)」という意味らしいんですよね。でもやっぱりその言い方はないですよね。思わずイノシシの牙でぶっさしてしまおうかと思いましたが、もう大人なので止めておきました。小売店の店長さんともなれば、日ごろからもっとたくさん大変なことがあるのでしょうね。本当にお疲れ様です。

とはいえ、今回のマスクの件に関しては、昔の経験から回答を導くのはちょっと難しそうです。これは若手社員とちゃんとコミュニケーションをとり、適切に対処する必要があるかと思います。まず、現在の最新の科学的知見では、「マスクで風邪を予防することは難しい」とされています。これはどのようなことでしょうか。ちょっと詳しく解説したいと思います。

現在、皆さんが思い浮かべる一般的なマスクの原型が開発されたのは、1960年代のアメリカと言われています。当時のマスクといえば、今でいうガスマスクのような重く、苦しく、会話のしづらいものしかありませんでした。マスクを使う状況も、主に工事現場や炭鉱などで発生する粉塵から呼吸器官を防護するためだったんですね。そんな状況なか、当時のとある会社の技術者がマスクに吸水性の高い不織布を利用することを思い立って開発したのが、現在のマスクの原型でした。

一般的に日本でマスクと呼ばれているものは、正確には「サージカルマスク」もしくは「フェイスマスク」と呼ばれています。「サージカル」とは、外科や手術という意味で、もともとは、手術中に外科医の唾液などが患者の手術部位に付着しないように開発されたものでした。もちろん不意な患者の出血が、医者の口や鼻などに入り込まないよう防御する役割もあります。

インフルエンザなどの感染の第一歩は、感染者からの“くしゃみ”“せき”や“会話”による飛沫感染と言われています。感染者から出される飛沫を吸い込んだり、あるいは飛沫が何かの物体に付着し、それを誰かが運ぶことによって感染は広がっていくのです。一般的に、感染者の口から飛び出すウイルスをふくんだ飛沫は、直径5μm~180μm程度。くしゃみなどの場合、口から2m程度放出され、1秒間に30~80㎝という速さで落下するといわれています。

サージカルマスクやフェイスマスクの目的は、このウイルスをふくんだ飛沫をできる限り食い止める事です。インフルエンザや風邪などが流行しているときに重要なのは、まず引き始めを含めた感染者自身にマスクをしてもらい、周囲への感染スピードを遅らせることなのです。なので、まずは「マスクをしたい」と言ってきている従業員の方に対しては、「俺の時はマスクして接客なんてありえなかったぞ!」という根性論や精神論ではなく、冷静にマスクの効能について従業員の皆さんとコミュニケーションをとってみることが大事なのではないかと思います。

〈感染を本気で防ごうと思ったら〉

さて、お店で着用するかどうかの話は少し横に置いて、感染を本気で防ごうと思ったら何をしなければいけないのでしょうか。この場合、「N95」以上のマスクが必要になります。「N95」とは、米国労働安全衛生研究所(NIOSH)で定められたマスクに対する性能区分の1つ。N・R・Pの3段階で95、99、100の3区分、計9クラスに分けられたもので、N95はそのなかでも最低クラスの規格と言えます。それでもNIOSHの認定基準では、空気力学的中位径0.3μmの微粒子を95%以上カットすることを求めており、先述したようにウイルスを含んだ飛沫の大きさは5μm~180μmですので、効果は高いと言えます。また、N95は鼻からあごの下まですっぽりと覆う形になっているいわゆる「半面形状」になっており、正しく装着し、隙間を可能な限りなくすことでウイルスなどのハザードから呼吸器を保護することが可能です。例えば小売店に来たお客様のなかから新型コロナウイルス(先日、「COVID-19」と正式名称が決まりましたが、ちょっとわかりにくいので本稿では「新型コロナウイルス」とします)の感染者が出たことが判明したら、店内の消毒とともに企業の安全配慮義務からも、当面の間の従業員のN95クラス以上のマスクの着用は必須になるでしょう。ちなみにN95マスクの価格は1枚100円~300円。最高ランクのP100の価格は1枚2000円ほどです。

〈マスクの「フィットテスト」したことありますか?〉

最近では、化学物質を扱う工場や企業の感染症対策などのBCP(事業継続計画)の備蓄品としてN95を使用するケースが増えています。しかし、実はただ備蓄しているだけではだめなのです。N95マスクでも、正しい装着方法ができなければ効果は半減すると言われています。欧米では、病院や化学物質を扱う企業などで従業員がマスクを正しく装着するための「フィットテスト」は企業の義務になっており、年に一度はマスクに関する講習会を開催するなど、非常に厳しい労働安全衛生行政が実施されています。例えば、マスクを外すときもマスク本体には触れず、ひもだけを指先でひっかけながら外すように指導されています。マスク表面にはウイルスが付着していることが考えられるので、そこを触ってしまうと2次感染の可能性が出てくるからです。

〈ウイルスだけでなく、花粉症対策も〉

さて本題に戻りますが、マスクにはウイルス対策だけでなく、これから厳しくなる花粉症対策の意味もあります。花粉症対策に関しては、周知のとおり通常のサージカルマスクでも十分その効果を発揮します。従業員の方に気持ちよく仕事をしてもらうためにも、「マスクは絶対ダメ!」というのではなく、上司に必要な書類を届け出すれば接客業でもマスク着用がOKになるなど、一定のルールを設けてみてはいかがでしょうか。花粉症やインフルエンザなどの環境型のハザードは、これからもどんどん増えてくると予想されています。ぜひ、企業としても臨機応変な対応ができるようになるといいですよね。

【リスちゃん】
リスちゃんのイラスト

皆さまお久しぶりです。リスです。春のぽかぽか陽気は心地よいですが、春は花粉の季節。森に住んでいるのに花粉症のリスとって、この季節はどうもあまりいい思い出がありません。洗濯物はすべて部屋干し、巣穴の中には空気清浄機、花粉は巣穴に持ち込まない!花粉症の皆さま、今年も一緒に乗り切りましょう!

さて、今回のご相談は、接客業のマスク着用についてです。私はこの季節、マスクがないと生きていけませんので、興味のある話題です。実は私、学生時代にはさまざまなアルバイトをしていたのですが、私の働いていたところは、すべてマスク着用可でした。私がドラッグストアでアルバイトしていたときのことを少しご紹介します。私の働いていた店舗は調剤薬局も併設していたため、体調不良のお客さまも多くいらっしゃいました。細かいことはイノシシさんがお話ししていますが、マスクの着用は、周囲からの感染を予防するというよりは、自分が感染していた場合に、せきやくしゃみなどで周囲の方に感染させてしまわないようにするものです。自覚症状がなくても感染している場合もありますし、他の人に感染させてしまわないようにするためには、マスクの着用はありなのではないかと思います。私の経験では、体調不良のお客さまの中にもマスクをしていない方はたくさんいらっしゃいました。極端な話、そのような方からレジなどで接触した従業員に感染し、その従業員からさらに別のお客様へ感染してしまう場合も考えられますよね。そうなってしまえば、感染拡大に繋がってしまいます。もちろん、マスクをしていれば必ず防げるというわけではありませんが、有効な手段のひとつではあります。

〈そもそもなぜマスク着用禁止なの?〉

私の場合、マスク着用は認められていたのですが、花粉シーズンはマスクをしていても、レジが出入り口付近にある上に、お客様のコートに付着した花粉にも反応してしまっていたので、お店にエアシャワーがあればいいのに…と心の中で嘆いたものです。マスク着用禁止の職場で働いている花粉症の皆さまはどうやってこの季節を乗り切っているのか、気になります。

そもそも、接客業においてマスクが禁止されているのはなぜなのでしょうか?表情が見えにくい、声が聞こえにくい、体調不良に見えてしまう…などがよく聞く理由ですね。表情が見えにくい、声が聞こえにくい、などは確かにそうですね。マスクは顔を覆うものですから当然です。接客業ですので、それがクレームに繋がってしまうこともあると思います。マスクをしているときは、大きな声で話したり、ゆっくりはっきり話したりするなどの工夫が必要になります。そして、店長さんがおっしゃるように、「マスクをしなければいけないような、体調の悪い従業員に接客させている」と思われてしまう可能性も、通常時であればあるかもしれませんね。「会社として『マスクなしで、健康な笑顔で接客すること』を徹底する」ことは、悪いことではありません。しかし、お客様目線で考えると、ウイルス蔓延が疑われている時期にお店の人が誰もマスクをしていなかったら、「もしウイルスを持っていたらうつされてしまうのではないか」という不安を持たれる可能性もあります。新型ウイルスについて大きく報道されたり、インフルエンザ流行の時期になったり、ウイルスの感染拡大を防ぐ動きが社会全体として大きくなっているのですから、頑なにマスクを禁止する必要はないのではないでしょうか。最近では、「感染予防のためマスク着用にて接客させていただきます」というような張り紙をしているお店もよく見かけます。これまでは常識だったものが、常識でなくなることもありますので、社会の動きを見て柔軟に対応することは企業としてとても重要なことです。そういったことを踏まえたうえでの会社からの通達だったと推察します。

とはいえ、「現場や個人の状況に鑑み、店長が判断せよ」というのは、店長さんからすると会社から丸投げされたと感じてしまいますよね。店長さんがどうすればよいかわからなくなってしまうのも仕方ないと思います。まずひとつの方法として、何の理由もなく企業が方針を変えるとは考えにくいので、会社としてどういう理由で今回の判断に至ったのか、会社の判断の経緯を把握されてはいかがでしょうか。店長さんは、これまでも従業員さんに「会社の方針だから」と説明していたようですので、同様に会社の方針を伝えるのがわかりやすいと思います。会社の回答が「新型ウイルスの件を受けて」ということであれば、それをきちんと従業員にも説明すればよいのです。マスクの着用は「原則禁止」ということですが、ウイルスの感染などの世間の動向を鑑みると、この状況は「例外」にあたるといってよい気がします。情勢を見て例外的にマスクの着用を認めるということをきちんと伝えれば、従業員の皆さまもわかってくれると思います。これまで店長さんの会社がマスクの着用を禁止していたことは事実ですが、今後その方針を変えてはいけないわけではりません。

〈化粧が面倒だからマスクをする?〉

最後に、店長さんのおっしゃる「化粧が面倒だからと、顔を隠すことを目的にマスクを着用する人も出てきそう」というのも気になるポイントです。一般的に、接客業だけでなく、社会人のマナーとして身だしなみを整えることに「化粧をすること」も含まれていますが、個人的には、身だしなみを整えることに必ずしも化粧が必要なのか?と疑問に思ってしまいます。面倒かどうかは別としても、肌が弱くて化粧ができない人や、肌が荒れてしまい化粧ができない人などは、店長さんのお店ではどうしているのでしょうか?マスク同様、どんな状況でも化粧をするか、できないなら辞めるか、という状況でしょうか。もしそれで従業員が辞めてしまうのであれば、とてももったいないことですので、0か100かではなく、状況に応じてバランスよくその間の対応を検討されてはいかがでしょうか。

【ネコさん】
ネコさんのイラスト

花粉症です。まるで蛇口が壊れたかのように、グシュグシュが止まりません。マスクって息苦しいし、すぐメガネが曇るので、適度にカパカパさせて着用してしまいがちですが…イノシシさんの言う通り、それでは花粉を防げませんよね。わかってはいるんですよ。でもネコにとってマスクは、ただ「グシュグシュを隠すためのもの」です。しばらくは辛抱ニャ(T_T)

〈昨日「正しかったこと」が今日も「正しい」とは限らない〉

さてさて、マスク禁止が「当たり前」だった店長さんには、今回の会社の指示は腑に落ちないものだったのでしょう。戸惑う気持ちもわかります。「当たり前だ」「常識だ」と強く思い、自分をきちんと律していたからこそ、真逆の指示や要望にふれると、抵抗感も強まるのだと思います。

しかし、時代は流れるものです。環境も刻一刻と変わっていきます。過去に経験したことのない災害も各地で発生していますし、新しいウイルスも出現し、新しいリスクにタイムリーに対応していくことが求められます。そうなると、「昨日はOK」だったことが「今日もOK」とは限りません。ついこの間までは「マスクをして接客」が非常識だったとしても、「マスクもしないで接客」が非常識だと思う人も…そろそろ出てくるのではないでしょうか。

環境が変化するスピードが早ければ、その分、変化に対応する力が必要になるのです。日々、最新の情報、それも信頼できる情報を得る努力をし、それに基づいた判断力が問われることになります。

環境の変化がもう少しゆっくりだった時代、大きな組織を動かす上では、大きなピラミッド型の組織が有効でした。仕事の手順もリスク管理の手法もピラミッドの上層部で策定し、それが下の方へ降りてきます。末端の社員は、その判断や指示に従っていれば、おおよそ問題なく運営できました。

しかし今は、日々の変化に敏感にならざるを得ない時代です。変化は、ピラミッドの上層部よりも、まず末端の現場に現れがちです。上層部からの指示や注意喚起がないままに、現場は変化に巻き込まれ、「今すぐ」対応することを迫られます。常に「最新」の環境にふれる現場こそ、新しいリスクに対する感度を高め、とっさの判断力を磨いていかなければなりません。もちろん、自分たちが察知した新しいリスクは、ピラミッドの上層部へ上げ、素早く他の現場へもその対応を指示してもらうことになるわけですが、いずれにしても、現場は新しい環境に柔軟に対応していく力が必要です。

マニュアル通り、ルール通りに実行することをずっと求められ続けていた店長さんにとっては、いきなりそんなことを言われても…と感じるかもしれませんね。でも、時は戻せません。今からでも、柔軟な対応力を開発していきましょう。

〈理由や目的を意識することの重要性〉

ではどうしたら柔軟な対応ができるようになるでしょうか。
「今」の状況を冷静にとらえ、どうすべきか判断し、それを実行するためには、常に「理由」や「目的」を意識する必要性があると思います。

「ダメなものはダメ!」ではなく、「・・・だからダメ」と、理由まで含めて認識していれば、前提部分の「・・・だから」に変化が生じたとき、「ダメ」という結論も変化する可能性を考えやすくなるのではないでしょうか。

アレルギーや特性など、個人に対して配慮が必要なこともあるはずです。マスクをしなければアレルギーの症状が悪化してしまう人に「マスクをするな」と強要すれば、安全配慮義務的にもどうかと思いますし、人手不足の職場で「マスクさえ着用できれば、この仕事ができる」という人を不採用にしてしまうのはとてももったいない話だと思います。理由がはっきりしていれば、「なぜあの人だけOKなの?!」と言われても説明がつきますので、「なし崩しに誰でもOK」になることも防げるでしょう。

〈マスクをするならば…〉

一方で、マスクを許可されたならば…やはり声がこもってお客様に聞き取りづらくなるかもしれませんし、笑顔も伝わりづらくなるかもしれません。接客の質を落とさないようにしようと思えば、マスクをする側にも努力が必要な気がします。

ネコも花粉や乾燥が激しい時期には、「マスクのままで失礼します」と事情を話してお仕事をさせてもらうことが多いのですが、その場合は普段以上に声も張りますし、表情や話し方(抑揚など)も、少しオーバーにするくらいの気持ちで臨んでいます。正直、この方が疲れます。決して「楽をするためにマスクをしているわけではない」ことは、わかってほしいニャー。

「HRリスク」とは、職場における、「人」に関連するリスク全般のこと。組織の健全な運営や成長を阻害する全ての要因をさします。

職場トラブル解決とHRリスクの低減に向けて、エス・ピー・ネットワークの動物たちは今日も行く!

※このコーナーで扱って欲しい「お悩み」を、随時募集しております。

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